Avianca, una aerolínea narcisista

Según Wikipedia, Avianca es la segunda compañía área en operación más antigua del mundo. Su fundación data del 5 de diciembre de 1919, resultado de la pujanza de cinco colombianos y la visión de tres alemanes.

Las cifras de hoy demuestran que la empresa colombiana es una de las más grandes del continente. 140 aeronaves de pasajeros, cinco aviones de carga y una cobertura que supera las 100 rutas a diferentes países entre América y Europa la convierten en un gigante del transporte aéreo.

Siendo objetivo, Avianca es una empresa grande, digna de convertirse en modelo empresarial, merecedora de aplausos y cuanto reconocimiento aplique sobre ella. Pero, desde lo subjetivo, Avianca es una empresa lenta, narcisista y costosa.

¿Cuándo empezó a quebrarse la relación?

He viajado en Avianca desde los cinco años. Mi primer vuelo fue Medellín – Bucaramanga. Avianca -como la primera novia- tuvo la oportunidad de quedarse en mi recuerdo. Nunca la olvidaré.

Sin embargo las cosas nunca fueron color de rosa. La relación empezó a fracturarse cuando descubrí que ella -la aerolínea- jugaba conmigo, de la manera más descarada y atrevida.

Todo empezó en mi primer viaje solo. Ya era mayor de edad y tenía algo de criterio sobre lo bueno y lo malo, lo bonito y feo, lo necesario y lo descarado.

Historias de frustraciones con Avianca: todas. Daría incluso para crear un blog, pero no estoy para tanto. Prefiero gastarle un blog a lo bonito de viajar.

¿Cuál fue la última desilusión?

Estoy en Rio de Janeiro, a punto de regresar a mi país y la aerolínea no quería mi regreso. ¿El motivo? No tengo impresora. Les cuento, a grosso modo, lo que aconteció:

En horas de la mañana (veinte horas antes del vuelo) realicé el check-in desde el sitio web de la empresa. Todo en orden. Confirmé los asientos de los vuelos entre Rio de Janeiro y Medellín; anexé los datos de mi pasaporte y número de cliente frecuente, y verifiqué la información del familiar de contacto, en caso de alguna emergencia. Acto seguido, solicité copia de pase de abordar a mi correo.

Recibí el correo a los 10 segundos. Todo en orden, insisto.

En el correo ubiqué el enlace para descargar el pase de abordar y conectarlo a mi celular. La idea era utilizar mi móvil como tarjeta de embarque, tal como lo había realizado semanas antes, en mi viaje de ida.

Di clic y ¡oh, sorpresa! error: «El pase de abordar no está disponible».

Hurgué un poco en la página, tratando de hallar una solución, pero no apareció. Lo único fue un mensaje de alerta, en portugués, que indicaba la necesidad de imprimir el pase de abordar.

-¡Carajo! ¿Dónde está la opción del QR?

La llamada a un amigo

Tratando de seguir los canales de atención (sin ir a desesperarme más de la cuenta), me conecté al servicio de chat.

Aquí hago un paréntesis que precisar que un chat es un servicio de comunicación sincrónica, es decir, en tiempo real,… ¡ahí mismito!

Según el sistema, estaba en segundo lugar de la cola. Estaba bien. Un domingo no habían muchos usuarios en línea. Esperé unos 10 minutos y logré comunicarme con la asesora «Ana» (no aparece el apellido ni identificación, pese a que entregué todos mis datos de identificación).

Ana tenía problemas en el uso de teclado. Ana era la fina representación de «la mamá en Whatsapp». «Ana is typing…«.

«Hola Sr. Juan Carlos. Gracias por comunicarse con Avianca».

Ahí empezó mi frustración. Ana era muy lenta. Demasiado para mi gusto. Excesivamente.

Ana no entendía nada

Saludé cordialmente a la empleada de la aerolínea y procedí a exponer mi caso. Básicamente, le comenté que tenía dificultades para encontrar una impresora en Rio de Janeiro.

Era domingo y la mayoría de servicios de papelería estaban cerrados (por no decir que todos, pues Rio es enorme y no puedo dar respuesta por el servicio).

«Ana is typing…»

Después de 20 minutos, de enviarle líneas y líneas de texto, donde le exponía posibles soluciones (basado en anteriores check-in), Ana me dijo que necesitaba imprimir el pase de abordar. Si no lo tenía impreso no podía viajar a Medellín. Y que muchas gracias por comunicarme con ellos.

Ana no me dio ninguna solución. Para ella no existen los counters, tampoco la posibilidad de un QR desde el iPad y mucho menos un passbook. Lo único que sabía Ana era su lentitud para escribir.

Una nueva llamada

Lleno de frustración, le pedí a mi novia que llamara a la línea de atención. Iniciamos Skype y marcamos a Colombia, tratando de encontrar una voz amiga y amable.

Pero la frustración seguía. Si Ana no sabía escribir, la otra no sabía hablar.

Mi novia solo abría los ojos (sorprendida de lo que escuchaba) y me miraba con un gesto de frustración y negación. Cinco minutos donde Brasil decía:

-«pero… es que.. es imposible… entonces».

Al ver que no le solucionaban nada a mi novia, le arrebaté el teléfono y me identifiqué. La señora era una ‘cotorra’… no decía nada interesante.  «Buenos días, soy Juan Carlos…» pero tan pronto me escuchó, colgó.

– «Aló, aló, aló… me colgó».

Un último intento… Una Morales al otro lado

¡No podía ser cierto! ¿Una aerolínea colombiana iba a dejar a dos colombianos tirados en el exterior por una impresora? ¡Hágame el… favor!

Volví a marcar desde Skype a la línea de atención de Avianca en Medellín. Me contestó una asesora. No recuerdo su nombre, pero llevaba el mismo apellido mío. Sabía que era una señal.

Le conté la historia. Le dije que no tenía impresora. En AirBnB no había pedido un servicio de papelería. Le conté que tenía iPhone, Nexus, dos iPads, un MacBook… todas las pantallas posibles, pero no una impresora.

La señorita Morales me prestó total atención y se dispuso a ayudarme.

Lo primero que me pidió fue el número de la reserva del viaje. Luego, el lugar donde había comprado los billetes. Su intención era enviarme el passbook vía correo electrónico.

Luego de unos segundos me comentó que era imposible. Que Avianca no tenía esa opción. Es decir, si se realiza el check-in desde el sitio web, Avianca no es capaz de conectar su página web para escritorio con aplicaciones móviles. #ElFailDelAño

Acto seguido, la empleada me dijo que podía imprimir el pase de abordar en cualquier de los kioscos de la aerolínea. Y procedió a consultar si existía uno de ellos en Rio…

(Le hice de cara de «me estás jodiendo si en Rio no hay un kiosco de esos» a mi novia. Ella no sabía qué estaba pasando)

Sí, había un punto de atención en el aeropuerto Galeão. ¡Estábamos salvados!

Le agradecí a «la prima» y colgué. En total, casi 20 minutos de llamada internacional… seguro que más costoso que la impresión de una hoja, pero mucho mejor que perder un vuelo de regreso.

Avianca ¿qué te pasa capullo?

Después de luchar contra la empresa quedan algunos comentarios:

• La aerolínea no es amable con el usuario, pues no ofrece una solución real. Prefiere dejar sus clientes a la deriva, que actualizar y mejorar su sistema de información y atención.
• La mayoría de las respuestas entregadas vía chat dirigen a su mismo sitio web: sus políticas, su letra menuda, sus líneas de atención. Da la sensación de una empresa prepotente, perfecta y 100% planeada.
• Los canales de comunicación no son coherentes. Cada empleado tiene una respuesta diferente, pero que a la luz de ellos es la correcta. La clave es llamar varias veces hasta dar con un empleado que esté comprometido con el usuario.
• La interoperabilidad de los servicios es perversa. Si te registras desde un PC no puedes llevar tu pase de abordar al móvil. La culpa de esta falla técnica es del usuario: «usted debió realizar su check-in desde el móvil»
• Hay kiosco Avianca en Rio de Janeiro, pero no en todas las ciudades. Es decir, si estás en un aeropuerto secundario, estás perdido.
• Avianca no considera una tablet como soporte para la lectura de código de barras y QR. O es el passbook o es impreso.

Avianca, sé que en Colombia los buenos somos más. Vente para este lado. Para el lado de los buenos.

Actualización

Estamos en sala de espera y las novedades siguen apareciendo. Brevemente:

• Ayer nos pidieron llegar tres horas antes del vuelo, por tratarse de un itinerario internacional. Llegamos cuatro horas antes, pues temía sorpresas.
• La atención en el counter empezó a dos horas del vuelo. La fila de viajeros era enorme. Personas en condición de discapacidad esperando a ser atendidos en el counter.
• El personal de Avianca debía empezar a atender a las 3:30 a.m. Llegaron a las 4:00 a.m., «granaditos». Algunas se fueron a maquillar, otras a desayunar. Solo hasta las 4:30 a.m. se normalizó la atención.
• Cuando pasamos al counter lo primero que hizo la empleada fue BOTAR LOS PASABORDOS IMPRESOS y entregarnos unos nuevos. Tengo que aclarar que logramos encontrar una impresoras en Río, gracias a la amiga de una amiga.
• Los nuevos pasabordos tenían la misma información que el impreso que presentamos.
• Estamos anonadados con la situación. Reíamos de rabia.

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Por:
Juan Carlos Morales S.
Comunicador y educador
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