{"id":1209,"date":"2016-01-10T15:46:35","date_gmt":"2016-01-10T20:46:35","guid":{"rendered":"https:\/\/e-lexia.com\/blog\/?p=1209"},"modified":"2024-11-01T11:44:11","modified_gmt":"2024-11-01T16:44:11","slug":"avianca-una-aerolinea-narcisista","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/e-lexia.com\/blog\/avianca-una-aerolinea-narcisista\/","title":{"rendered":"Avianca, una aerol\u00ednea narcisista"},"content":{"rendered":"<p>Seg\u00fan Wikipedia, Avianca es la segunda compa\u00f1\u00eda \u00e1rea en operaci\u00f3n m\u00e1s antigua del mundo. Su fundaci\u00f3n data del 5 de diciembre de 1919, resultado de la pujanza de cinco colombianos y la visi\u00f3n de tres alemanes.<\/p>\n<p>Las cifras de hoy demuestran que la empresa colombiana es una de las m\u00e1s grandes del continente. 140 aeronaves de pasajeros, cinco aviones de carga y una cobertura que supera las 100 rutas a diferentes pa\u00edses entre Am\u00e9rica y Europa la convierten en un gigante del transporte a\u00e9reo.<\/p>\n<p>Siendo objetivo, Avianca es una empresa grande, digna de convertirse en modelo empresarial, merecedora de aplausos y cuanto reconocimiento aplique sobre ella. Pero, desde lo subjetivo, Avianca es una empresa lenta, narcisista y costosa.<\/p>\n<p><!-- Google Adsense --><\/p>\n<div class=\"adsense\">\n  <script async src=\"https:\/\/pagead2.googlesyndication.com\/pagead\/js\/adsbygoogle.js?client=ca-pub-7923590131153633\" crossorigin=\"anonymous\"><\/script><br \/>\n  <ins class=\"adsbygoogle\" style=\"display:block; text-align:center;\" data-ad-layout=\"in-article\" data-ad-format=\"fluid\" data-ad-client=\"ca-pub-7923590131153633\" data-ad-slot=\"5345374831\"><\/ins><br \/>\n  <script>(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});<\/script>\n<\/div>\n<h2>\u00bfCu\u00e1ndo empez\u00f3 a quebrarse la relaci\u00f3n?<\/h2>\n<p>He viajado en Avianca desde los cinco a\u00f1os. Mi primer vuelo fue Medell\u00edn &#8211; Bucaramanga. Avianca -como la primera novia- tuvo la oportunidad de quedarse en mi recuerdo. Nunca la olvidar\u00e9.<\/p>\n<p>Sin embargo las cosas nunca fueron color de rosa. La relaci\u00f3n empez\u00f3 a fracturarse cuando descubr\u00ed que ella -la aerol\u00ednea- jugaba conmigo, de la manera m\u00e1s descarada y atrevida.<\/p>\n<p>Todo empez\u00f3 en mi primer viaje solo. Ya era mayor de edad y ten\u00eda algo de criterio sobre lo bueno y lo malo, lo bonito y feo, lo necesario y lo descarado.<\/p>\n<p>Historias de frustraciones con Avianca: todas. Dar\u00eda incluso para crear un blog, pero no estoy para tanto. Prefiero gastarle un blog a <a href=\"http:\/\/photosatw.wordpress.com\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">lo bonito de viajar<\/a>.<\/p>\n<h2>\u00bfCu\u00e1l fue la \u00faltima desilusi\u00f3n?<\/h2>\n<p>Estoy en Rio de Janeiro, a punto de regresar a mi pa\u00eds y la aerol\u00ednea no quer\u00eda mi regreso. \u00bfEl motivo? No tengo impresora. Les cuento, <em>a grosso modo<\/em>, lo que aconteci\u00f3:<\/p>\n<p>En horas de la ma\u00f1ana (veinte horas antes del vuelo) realic\u00e9 el <em>check-in<\/em> desde el sitio web de la empresa. Todo en orden. Confirm\u00e9 los asientos de los vuelos entre Rio de Janeiro y Medell\u00edn; anex\u00e9 los datos de mi pasaporte y n\u00famero de cliente frecuente, y verifiqu\u00e9 la informaci\u00f3n del familiar de contacto, en caso de alguna emergencia. Acto seguido, solicit\u00e9 copia de pase de abordar a mi correo.<\/p>\n<p>Recib\u00ed el correo a los 10 segundos. Todo en orden, insisto.<\/p>\n<p>En el correo ubiqu\u00e9 el enlace para descargar el pase de abordar y conectarlo a mi celular. La idea era utilizar mi m\u00f3vil como tarjeta de embarque, tal como lo hab\u00eda realizado semanas antes, en mi viaje de ida.<\/p>\n<p>Di clic y \u00a1oh, sorpresa! error: \u00abEl pase de abordar no est\u00e1 disponible\u00bb.<\/p>\n<p>Hurgu\u00e9 un poco en la p\u00e1gina, tratando de hallar una soluci\u00f3n, pero no apareci\u00f3. Lo \u00fanico fue un mensaje de alerta, en portugu\u00e9s, que indicaba la necesidad de imprimir el pase de abordar.<\/p>\n<p>-\u00a1Carajo! \u00bfD\u00f3nde est\u00e1 la opci\u00f3n del QR?<\/p>\n<h2>La llamada a un amigo<\/h2>\n<p>Tratando de seguir los canales de atenci\u00f3n (sin ir a desesperarme m\u00e1s de la cuenta), me conect\u00e9 al servicio de <em>chat<\/em>.<\/p>\n<blockquote><p>Aqu\u00ed hago un par\u00e9ntesis que precisar que un <em>chat<\/em> es un servicio de comunicaci\u00f3n sincr\u00f3nica, es decir, en tiempo real,&#8230; \u00a1ah\u00ed mismito!<\/p><\/blockquote>\n<p>Seg\u00fan el sistema, estaba en segundo lugar de la cola. Estaba bien. Un domingo no hab\u00edan muchos usuarios en l\u00ednea. Esper\u00e9 unos 10 minutos y logr\u00e9 comunicarme con la asesora \u00abAna\u00bb (no aparece el apellido ni identificaci\u00f3n, pese a que entregu\u00e9 todos mis datos de identificaci\u00f3n).<\/p>\n<p>Ana ten\u00eda problemas en el uso de teclado. Ana era la fina representaci\u00f3n de \u00abla mam\u00e1 en Whatsapp\u00bb. \u00ab<em>Ana is typing&#8230;<\/em>\u00ab.<\/p>\n<p>\u00abHola Sr. Juan Carlos. Gracias por comunicarse con Avianca\u00bb.<\/p>\n<p>Ah\u00ed empez\u00f3 mi frustraci\u00f3n. Ana era muy lenta. Demasiado para mi gusto. Excesivamente.<\/p>\n<h2>Ana no entend\u00eda nada<\/h2>\n<p>Salud\u00e9 cordialmente a la empleada de la aerol\u00ednea y proced\u00ed a exponer mi caso. B\u00e1sicamente, le coment\u00e9 que ten\u00eda dificultades para encontrar una impresora en Rio de Janeiro.<\/p>\n<p>Era domingo y la mayor\u00eda de servicios de papeler\u00eda estaban cerrados (por no decir que todos, pues Rio es enorme y no puedo dar respuesta por el servicio).<\/p>\n<p>\u00abAna is typing&#8230;\u00bb<\/p>\n<p>Despu\u00e9s de 20 minutos, de enviarle l\u00edneas y l\u00edneas de texto, donde le expon\u00eda posibles soluciones (basado en anteriores check-in), Ana me dijo que necesitaba imprimir el pase de abordar. Si no lo ten\u00eda impreso no pod\u00eda viajar a Medell\u00edn. Y que muchas gracias por comunicarme con ellos.<\/p>\n<p>Ana no me dio ninguna soluci\u00f3n. Para ella no existen los <em>counters<\/em>, tampoco la posibilidad de un QR desde el iPad y mucho menos un <em>passbook<\/em>. Lo \u00fanico que sab\u00eda Ana era su lentitud para escribir.<\/p>\n<h2>Una nueva llamada<\/h2>\n<p>Lleno de frustraci\u00f3n, le ped\u00ed a mi novia que llamara a la l\u00ednea de atenci\u00f3n. Iniciamos Skype y marcamos a Colombia, tratando de encontrar una voz amiga y amable.<\/p>\n<p>Pero la frustraci\u00f3n segu\u00eda. Si Ana no sab\u00eda escribir, la otra no sab\u00eda hablar.<\/p>\n<p>Mi novia solo abr\u00eda los ojos (sorprendida de lo que escuchaba) y me miraba con un gesto de frustraci\u00f3n y negaci\u00f3n. Cinco minutos donde Brasil dec\u00eda:<\/p>\n<p>-\u00abpero&#8230; es que.. es imposible&#8230; entonces\u00bb.<\/p>\n<p>Al ver que no le solucionaban nada a mi novia, le arrebat\u00e9 el tel\u00e9fono y me identifiqu\u00e9. La se\u00f1ora era una &#8216;cotorra&#8217;&#8230; no dec\u00eda nada interesante. &nbsp;\u00abBuenos d\u00edas, soy Juan Carlos&#8230;\u00bb pero tan pronto me escuch\u00f3, colg\u00f3.<\/p>\n<p>&#8211; \u00abAl\u00f3, al\u00f3, al\u00f3&#8230; me colg\u00f3\u00bb.<\/p>\n<h2>Un \u00faltimo intento&#8230; Una Morales al otro lado<\/h2>\n<p>\u00a1No pod\u00eda ser cierto! \u00bfUna aerol\u00ednea colombiana iba a dejar a dos colombianos tirados en el exterior por una impresora? \u00a1H\u00e1game el&#8230; favor!<\/p>\n<p>Volv\u00ed a marcar desde Skype a la l\u00ednea de atenci\u00f3n de Avianca en Medell\u00edn. Me contest\u00f3 una asesora. No recuerdo su nombre, pero llevaba el mismo apellido m\u00edo. Sab\u00eda que era una se\u00f1al.<\/p>\n<p>Le cont\u00e9 la historia. Le dije que no ten\u00eda impresora. En AirBnB no hab\u00eda pedido un servicio de papeler\u00eda. Le cont\u00e9 que ten\u00eda iPhone, Nexus, dos iPads, un MacBook&#8230; todas las pantallas posibles, pero no una impresora.<\/p>\n<p>La se\u00f1orita Morales me prest\u00f3 total atenci\u00f3n y se dispuso a ayudarme.<\/p>\n<p>Lo primero que me pidi\u00f3 fue el n\u00famero de la reserva del viaje. Luego, el lugar donde hab\u00eda comprado los billetes. Su intenci\u00f3n era enviarme el <em>passbook<\/em> v\u00eda correo electr\u00f3nico.<\/p>\n<p>Luego de unos segundos me coment\u00f3 que era imposible. Que Avianca no ten\u00eda esa opci\u00f3n. Es decir, si se realiza el <em>check-in<\/em> desde el sitio web, Avianca no es capaz de conectar su p\u00e1gina web para escritorio con aplicaciones m\u00f3viles. #ElFailDelA\u00f1o<\/p>\n<p>Acto seguido, la empleada me dijo que pod\u00eda imprimir el pase de abordar en cualquier de los kioscos de la aerol\u00ednea. Y procedi\u00f3 a consultar si exist\u00eda uno de ellos en Rio&#8230;<\/p>\n<p>(Le hice de cara de \u00abme est\u00e1s jodiendo si en Rio no hay un kiosco de esos\u00bb a mi novia. Ella no sab\u00eda qu\u00e9 estaba pasando)<\/p>\n<p>S\u00ed, hab\u00eda un punto de atenci\u00f3n en el aeropuerto Gale\u00e3o. \u00a1Est\u00e1bamos salvados!<\/p>\n<p>Le agradec\u00ed a \u00abla prima\u00bb y colgu\u00e9. En total, casi 20 minutos de llamada internacional&#8230; seguro que m\u00e1s costoso que la impresi\u00f3n de una hoja, pero mucho mejor que perder un vuelo de regreso.<\/p>\n<h2>Avianca \u00bfqu\u00e9 te pasa capullo?<\/h2>\n<p>Despu\u00e9s de luchar contra la empresa quedan algunos comentarios:<\/p>\n<ul>\n<li>La aerol\u00ednea no es amable con el usuario, pues no ofrece una soluci\u00f3n real. Prefiere dejar sus clientes a la deriva, que actualizar y mejorar su sistema de informaci\u00f3n y atenci\u00f3n.<\/li>\n<li>La mayor\u00eda de las respuestas entregadas v\u00eda chat dirigen a su mismo sitio web: sus pol\u00edticas, su letra menuda, sus l\u00edneas de atenci\u00f3n. Da la sensaci\u00f3n de una empresa prepotente, perfecta y 100% planeada.<\/li>\n<li>Los canales de comunicaci\u00f3n no son coherentes. Cada empleado tiene una respuesta diferente, pero que a la luz de ellos es la correcta. La clave es llamar varias veces hasta dar con un empleado que est\u00e9 comprometido con el usuario.<\/li>\n<li>La interoperabilidad de los servicios es perversa. Si te registras desde un PC no puedes llevar tu pase de abordar al m\u00f3vil. La culpa de esta falla t\u00e9cnica es del usuario: \u00abusted debi\u00f3 realizar su check-in desde el m\u00f3vil\u00bb<\/li>\n<li>Hay kiosco Avianca en Rio de Janeiro, pero no en todas las ciudades. Es decir, si est\u00e1s en un aeropuerto secundario, est\u00e1s perdido.<\/li>\n<li>Avianca no considera una tablet como soporte para la lectura de c\u00f3digo de barras y QR. O es el <em>passbook<\/em> o es impreso.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Avianca, s\u00e9 que en Colombia los buenos somos m\u00e1s. Vente para este lado. Para el lado de los buenos.<\/p>\n<h2>Actualizaci\u00f3n<\/h2>\n<p>Estamos en sala de espera y las novedades siguen apareciendo. Brevemente:<\/p>\n<ul>\n<li>Ayer nos pidieron llegar tres horas antes del vuelo, por tratarse de un itinerario internacional. Llegamos cuatro horas antes, pues tem\u00eda sorpresas.<\/li>\n<li>La atenci\u00f3n en el counter empez\u00f3 a dos horas del vuelo. La fila de viajeros era enorme. Personas en condici\u00f3n de discapacidad esperando a ser atendidos en el counter.<\/li>\n<li>El personal de Avianca deb\u00eda empezar a atender a las 3:30 a.m. Llegaron a las 4:00 a.m., \u00abgranaditos\u00bb. Algunas se fueron a maquillar, otras a desayunar. Solo hasta las 4:30 a.m. se normaliz\u00f3 la atenci\u00f3n.<\/li>\n<li>Cuando pasamos al counter lo primero que hizo la empleada fue BOTAR LOS PASABORDOS IMPRESOS y entregarnos unos nuevos. Tengo que aclarar que logramos encontrar una impresoras en R\u00edo, gracias a la amiga de una amiga.<\/li>\n<li>Los nuevos pasabordos ten\u00edan la misma informaci\u00f3n que el impreso que presentamos.<\/li>\n<li>Estamos anonadados con la situaci\u00f3n. Re\u00edamos de rabia.<\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Seg\u00fan Wikipedia, Avianca es la segunda compa\u00f1\u00eda \u00e1rea en operaci\u00f3n m\u00e1s antigua del mundo. Su fundaci\u00f3n data del 5 de diciembre de 1919, resultado de la pujanza de cinco colombianos y la visi\u00f3n de tres alemanes. 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