{"id":1211,"date":"2016-01-18T23:48:43","date_gmt":"2016-01-19T04:48:43","guid":{"rendered":"https:\/\/e-lexia.com\/blog\/?p=1211"},"modified":"2024-11-01T11:43:59","modified_gmt":"2024-11-01T16:43:59","slug":"el-community-manager-no-es-un-call-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/e-lexia.com\/blog\/el-community-manager-no-es-un-call-center\/","title":{"rendered":"El Community Manager no es un Call Center"},"content":{"rendered":"<p>Sin ser un experto en redes sociales, me preocupa profundamente el significado y percepci\u00f3n sobre las responsabilidades del Community Manager. En algunos escenarios, estamos asistiendo a procesos de (sobre)explotaci\u00f3n y deterioro de cualquier estrategia comunicativa, conducidos por un af\u00e1n en la suma de indicadores de -supuesta- gesti\u00f3n.<\/p>\n<p>Es preciso indicar que esta entrada responde a escenarios particulares, donde participan amigos y conocidos. No he realizado una investigaci\u00f3n sobre el tema, por lo que no generalizo. Sin embargo, existe algo &#8216;en el aire&#8217; que me invita a pensar que esto sucede -como dice la canci\u00f3n- \u00abm\u00e1s de lo que te imaginas\u00bb.<\/p>\n<p><!-- Google Adsense --><\/p>\n<div class=\"adsense\">\n  <script async src=\"https:\/\/pagead2.googlesyndication.com\/pagead\/js\/adsbygoogle.js?client=ca-pub-7923590131153633\" crossorigin=\"anonymous\"><\/script><br \/>\n  <ins class=\"adsbygoogle\" style=\"display:block; text-align:center;\" data-ad-layout=\"in-article\" data-ad-format=\"fluid\" data-ad-client=\"ca-pub-7923590131153633\" data-ad-slot=\"5345374831\"><\/ins><br \/>\n  <script>(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});<\/script>\n<\/div>\n<h2>\u00bfQu\u00e9 es un Community Manager?<\/h2>\n<p>Sin profundizar en el tema (pues harto se habla sobre ello y no es competencia de esta entrada), el Community Manager es el profesional que construye, administra y busca aumentar el n\u00famero de participantes e <a href=\"https:\/\/e-lexia.com\/diccionario-tic\/interaccion\/\" rel=\"noopener\" target=\"_blank\">interacciones<\/a> en una comunidad.<\/p>\n<p>Como comunicador, defiendo la idea que este personaje tenga una formaci\u00f3n profesional universitaria (m\u00ednimamente) en el \u00e1rea de la comunicaci\u00f3n (cualquiera de sus vertientes). Muy preferiblemente, con intereses en la comunicaci\u00f3n digital.<\/p>\n<h2>\u00bfQu\u00e9 hace un Community Manager?<\/h2>\n<p>No vamos a detenernos en referencias bibliogr\u00e1ficas. Detr\u00e1s de m\u00ed, tengo un par de libros que abordan el asunto, pero no quiero acudir a\u00a0ellos. Dejo fluir la percepci\u00f3n del momento.<\/p>\n<p>Subjetivamente, el CM piensa, dise\u00f1a, planea, produce, eval\u00faa y piensa nuevamente. \u00bfQu\u00e9? Su ejercicio -como ya se mencion\u00f3- se ubica en las comunidades de usuarios y c\u00f3mo estos perciben\u00a0mensajes (ll\u00e1mese marca, producto, servicio, noticia, aprendizaje) y act\u00faan conforme a \u00e9l. El CM transforma, activa sensaciones, propone situaciones.<\/p>\n<p>No es una tarea f\u00e1cil. De ah\u00ed que necesite espacio para -insisto- pensar, planear, producir, evaluar y volver a pensar.<\/p>\n<p><!-- ASESOR COMUNICATIVO --><\/p>\n<div class=\"destacado-asesor\">\n<div class=\"destacado-asesor__imagen\">\n    <a href=\"https:\/\/e-lexia.com\/contacto.html\"><br \/>\n      <img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/e-lexia.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/asesor-comunicativo-juancadotcom.png\" alt=\"Juan Carlos Morales S., asesor en comunicaci\u00f3n digital\"><br \/>\n    <\/a>\n   <\/div>\n<div class=\"destacado-asesor__desc\">\n<h2><a href=\"https:\/\/e-lexia.com\/contacto.html\">\u00bfNecesitas asesor\u00eda en comunicaci\u00f3n digital?<\/a><\/h2>\n<p>Dise\u00f1a y optimiza tus proyectos en comunicaci\u00f3n digital, entregando una mejor experiencia a tus usuarios y potenciando el valor de tu marca.<br \/>\n      <a class=\"cta-asesor\" href=\"https:\/\/e-lexia.com\/contacto.html\">Conversemos<\/a>\n     <\/p>\n<\/p><\/div>\n<\/div>\n<h2>\u00bfQu\u00e9 no hace un CM?<\/h2>\n<p>Ser un Call Center. Sencillo<\/p>\n<h2>\u00bfQu\u00e9 es un Call Center?<\/h2>\n<p>Aqu\u00ed recurro a Wikipedia (que por cierto est\u00e1 en su cumplea\u00f1os n\u00famero 15). Seg\u00fan este portal, el t\u00e9rmino se refiere al \u00e1rea de una organizaci\u00f3n que re\u00fane agentes, asesores, supervisores y otros cuantos personajes m\u00e1s, que tiene por responsabilidad contactar clientes, socios, compa\u00f1\u00edas y m\u00e1s.<\/p>\n<p>A lugar. El Centro de Llamadas (por su traducci\u00f3n al espa\u00f1ol) cuenta con asesores que se contactan con clientes. S\u00ed, hay m\u00e1s, pero quiero detenerme ah\u00ed.<\/p>\n<p>El ruido del asunto es pensar que el Call Center hace referencia \u00fanica y exclusivamente al contacto v\u00eda telef\u00f3nica. No. &#8216;Call&#8217; no se refiere a tel\u00e9fono. Estos espacios no se llama &#8216;Phone Center&#8217;. &#8216;Call&#8217; se refiere a llamar, a contactar, y aqu\u00ed entran ampliamente los canales de comunicaci\u00f3n digital, como el correo electr\u00f3nico, el sitio web y las redes sociales.<\/p>\n<h2>\u00bfQu\u00e9 pasa con el CM y CC?<\/h2>\n<p>Sucede que el CM termina respondiendo mensajes en Twitter, Facebook e Instagram sobre procesos administrativos, sobre temas que poco o nada tienen que ver con lo estrat\u00e9gico. El CM da precios, horarios de atenci\u00f3n, men\u00fa del d\u00eda, oferta de cursos gratuitos, descuentos para afiliados y bla, bla, bla.<\/p>\n<p>\u00bfEsto lo debe hacer el CM? Para m\u00ed, no. Insisto el CM tiene a su cargo tareas (procesos) estrat\u00e9gicos.<\/p>\n<p>El Call Center, por su parte, es responsable de ofrecer informaci\u00f3n dom\u00e9stica, puntual, informativa, formal, institucional&#8230; r\u00edgida, para hacerme entender.<\/p>\n<h2>\u00bfY entonces? \u00bfQu\u00e9 hacer?<\/h2>\n<p>Alguna vez lo plante\u00e9 en una organizaci\u00f3n: \u00abel equipo de comunicaci\u00f3n digital debe ser tan grande como el Call Center&#8230; M\u00ednimamente&#8230; O se fortalece el equipo de Social Media o se fusiona con el personal del CC\u00bb. Incluso -aqu\u00ed pensando- ambos deben conversar, ser\u00eda saludable.<\/p>\n<p>Momento de precisar algo: en muchas organizaciones (del universo peque\u00f1o que conozco) el CM es una persona. Solo una. Sin embargo, el CC si es un &#8216;mundo de personas&#8217;. Ah\u00ed es donde &#8216;me carcome la infecci\u00f3n&#8217;.<\/p>\n<blockquote><p>\u00abEsta fila son las llamadas salientes&#8230; y esta otra, las entrantes&#8230; y ese muchacho de all\u00e1, es el de las redes sociales\u00bb<\/p><\/blockquote>\n<h2>A observar<\/h2>\n<p>Cuando un Community Manager dedica la mayor parte de su esfuerzo en responder mensajes sobre temas institucionales \/ corporativos, algo est\u00e1 pasando. Ah\u00ed es donde digo que hay una sobre-explotaci\u00f3n y deterioro de la comunicaci\u00f3n, de lo estrat\u00e9gico. Se est\u00e1 perdiendo la oportunidad de crear contenidos que activen la audiencia.<\/p>\n<p>S\u00ed, hay que dar respuesta a los comentarios. Obvio, incluso, pero \u00bfpor qu\u00e9 no lo hacen los del Call?\u00a0Comprendo que fusionar el uno con el otro puede no ser rentable. Est\u00e1 bien, har\u00e9 un gran esfuerzo por entender, empero tenga presente que es indispensable fortalecer el equipo de comunicaci\u00f3n digital: una persona no puede ni debe con todo.<\/p>\n<p>H\u00e1game caso, se\u00f1or gerente.<\/p>\n<div class=\"destacado-libro\">\n<div class=\"destacado-libro__imagen\">\n  <a href=\"https:\/\/e-lexia.com\/blog\/produccion-contenidos-web-ebook-gratuito\/\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/e-lexia.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/libro-prodccion-contenidos-web.jpg\" alt=\"Producci\u00f3n de contenidos web. Libro gratuito. Autor: Juan Carlos Morales S.\"><\/a>\n <\/div>\n<div class=\"destacado-libro__desc\">\n<h2><a href=\"https:\/\/e-lexia.com\/blog\/produccion-contenidos-web-ebook-gratuito\/\">Producci\u00f3n de contenidos web<\/a><\/h2>\n<p>  Descarga este libro electr\u00f3nico de acceso libre, donde se presentan recomendaciones de producci\u00f3n multimedia.<br \/>\n  <a class=\"cta-libro\" href=\"https:\/\/e-lexia.com\/blog\/produccion-contenidos-web-ebook-gratuito\/\">Obtener una copia<\/a>\n <\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Sin ser un experto en redes sociales, me preocupa profundamente el significado y percepci\u00f3n sobre las responsabilidades del Community Manager. En algunos escenarios, estamos asistiendo a procesos de (sobre)explotaci\u00f3n y deterioro de cualquier estrategia comunicativa, conducidos por un af\u00e1n en la suma de indicadores de -supuesta- gesti\u00f3n. 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