{"id":1453,"date":"2018-05-08T20:27:15","date_gmt":"2018-05-09T01:27:15","guid":{"rendered":"https:\/\/e-lexia.com\/blog\/?p=1453"},"modified":"2024-11-01T11:37:05","modified_gmt":"2024-11-01T16:37:05","slug":"errores-crisis-redes-sociales","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/e-lexia.com\/blog\/errores-crisis-redes-sociales\/","title":{"rendered":"Errores en una crisis de redes sociales"},"content":{"rendered":"<p>Hace un par de horas me enter\u00e9 de un lamentable hecho de discriminaci\u00f3n en la ciudad.<\/p>\n<p>Seg\u00fan los mensajes en redes sociales, el Restaurante Taquino, ubicado en el barrio El Poblado, hab\u00eda solicitado el retiro de un comensal, argumentando que su aspecto no era el adecuado para frecuentar el lugar.<\/p>\n<p>Este hecho gener\u00f3 indignaci\u00f3n y rechazo en los dem\u00e1s comensales y, posteriormente -gracias a la capacidad de distribuci\u00f3n de mensajes de las redes sociales- de otros ciudadanos.<\/p>\n<p><!-- Google Adsense --><\/p>\n<div class=\"adsense\">\n  <script async src=\"https:\/\/pagead2.googlesyndication.com\/pagead\/js\/adsbygoogle.js?client=ca-pub-7923590131153633\" crossorigin=\"anonymous\"><\/script><br \/>\n  <ins class=\"adsbygoogle\" style=\"display:block; text-align:center;\" data-ad-layout=\"in-article\" data-ad-format=\"fluid\" data-ad-client=\"ca-pub-7923590131153633\" data-ad-slot=\"5345374831\"><\/ins><br \/>\n  <script>(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});<\/script>\n<\/div>\n<h2>El inicio de la crisis<\/h2>\n<p>La crisis de la marca (que es donde quiero enfocar este texto) empez\u00f3 con la publicaci\u00f3n en Facebook de la ciudadana Valeria Lotero.<\/p>\n<p>En su mensaje, la se\u00f1ora Valeria expone la situaci\u00f3n, y narra las expresiones de rechazo contra el restaurante y solidaridad con el comensal que fue agredido.<\/p>\n<p>(Nota: infortunadamente, la publicaci\u00f3n fue eliminada por el usuario)<\/p>\n<p>La intenci\u00f3n de esta primera publicaci\u00f3n fue manifestar el rechazo e invitar a un grupo de amigos y seguidores a una reflexi\u00f3n sobre los valores que hacen falta en la sociedad. Al menos as\u00ed lo interpret\u00e9.<\/p>\n<p><em>\u201cSi seguimos as\u00ed esto nunca va a cambiar, si seguimos tolerando y justificando la discriminaci\u00f3n, si seguimos d\u00e1ndole m\u00e1s valor a ciertos clientes y personas por su poder adquisitivo no valemos nada como seres humanos\u201d, Valeria Lotero<\/em><\/p>\n<p>Sin embargo, el asunto tom\u00f3 mayor alcance y, al momento de escribir esta entrada (17 horas despu\u00e9s), la publicaci\u00f3n contaba con casi <b>110.000 comentarios y hab\u00eda sido compartida cerca de 560.000 veces<\/b>.<\/p>\n<p>Sin lugar a duda, estaba presenciando un mensaje viral.<\/p>\n<h2>El gobierno acent\u00faa la crisis de la marca<\/h2>\n<p>Como suele suceder con la actual administraci\u00f3n municipal, el alcalde de Medell\u00edn, Federico Guti\u00e9rrez, se pronunci\u00f3 sobre el hecho a trav\u00e9s de su cuenta Twitter:<\/p>\n<div style=\"margin:0 auto; width:500px\">\n<blockquote class=\"twitter-tweet\" data-lang=\"es\">\n<p lang=\"es\" dir=\"ltr\">Algo muy valioso que nunca podemos olvidar: el respeto por el otro. Seamos solidarios. <a href=\"https:\/\/twitter.com\/hashtag\/NoALaDiscriminaci%C3%B3n?src=hash&amp;ref_src=twsrc%5Etfw\">#NoALaDiscriminaci\u00f3n<\/a> <a href=\"https:\/\/twitter.com\/hashtag\/YoSoyDonJose?src=hash&amp;ref_src=twsrc%5Etfw\">#YoSoyDonJose<\/a><\/p>\n<p>&mdash; Federico Guti\u00e9rrez (@FicoGutierrez) <a href=\"https:\/\/twitter.com\/FicoGutierrez\/status\/993845277751726080?ref_src=twsrc%5Etfw\">8 de mayo de 2018<\/a><\/p><\/blockquote>\n<p><script async src=\"https:\/\/platform.twitter.com\/widgets.js\" charset=\"utf-8\"><\/script>\n<\/div>\n<p>Aunque no mencion\u00f3 el restaurante (Valeria Lotero tampoco lo hizo), la marca ten\u00eda ahora otro gran \u201cimpulso\u201d negativo en redes sociales.<\/p>\n<p>Al momento, el trino del Alcalde llevaba 680 retweets, 122 mensajes y m\u00e1s de 1800 \u201cMe gusta\u201d. Y aunque no tiene las mismas cifras del primer mensaje, el impacto -seguro- fue mayor.<\/p>\n<p>Cabe anotar que el alcalde hace uso de la etiqueta <a href=\"https:\/\/twitter.com\/search?q=%23YoSoyDonJose&#038;src=tyah\" rel=\"noopener noreferrer\" target=\"_blank\">#YoSoyDonJos\u00e9<\/a> -que ya era tendencia nacional- y, de una u otra forma, conecta con la conversaci\u00f3n e invita a los dem\u00e1s usuarios a unirse a la voz de rechazo.<\/p>\n<p>\u00bfY d\u00f3nde est\u00e1n los due\u00f1os de la marca? Por ning\u00fan lado aparecen.<\/p>\n<h2>Crisis en medios de comunicaci\u00f3n masiva<\/h2>\n<p>Y la crisis de marca continuaba el crecimiento.<\/p>\n<p>Ahora eran los medios de comunicaci\u00f3n quienes hac\u00edan presencia en el hecho. La agenda de contenidos del d\u00eda abri\u00f3 un espacio para el caso de don Jos\u00e9 y el Restaurante Taquino.<\/p>\n<p>Uno de los medios que public\u00f3 el hecho fue La F.M. La noticia presenta el testimonio de Eliana Calvache, una de las empleadas del lugar.<\/p>\n<p>Nuevamente, la imagen de la empresa sufri\u00f3 un \u201cimpulso\u201d negativo.<\/p>\n<div class=\"marco-yt\">\n<div class=\"video-yt\">\n<iframe loading=\"lazy\" width=\"560\" height=\"315\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/hgcgc-j4juE\" frameborder=\"0\" allow=\"autoplay; encrypted-media\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div>\n<\/div>\n<p>Por cierto, quiero hacer una claridad: este texto busca presentar una valoraci\u00f3n personal sobre la crisis que est\u00e1 sufriendo la marca. En ning\u00fan momento acepto el comportamiento discriminatorio del restaurante. Menciono, de manera expl\u00edcita, mi rechazo contra el trato que obtuvo don Jos\u00e9.<\/p>\n<p>Continuemos\u2026<\/p>\n<p>Siendo el mediod\u00eda, los noticieros televisivos -tanto locales como nacionales- ampliaron la discusi\u00f3n e invitaron a otras personas a opinar. El asunto ya era de inter\u00e9s nacional.<\/p>\n<p>A esta hora (12:50 p.m. del 8 de mayo de 2018), no me he enterado de un pronunciamiento oficial de la marca. El gerente del Restaurante no ha aparecido. Y si lo ha hecho, su mensaje no ha tenido el suficiente impacto para llegar a quienes seguimos la noticia en medios digitales.<\/p>\n<p><!-- ASESOR COMUNICATIVO --><\/p>\n<div class=\"destacado-asesor\">\n<div class=\"destacado-asesor__imagen\">\n    <a href=\"https:\/\/e-lexia.com\/contacto.html\"><br \/>\n      <img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/e-lexia.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/asesor-comunicativo-juancadotcom.png\" alt=\"Juan Carlos Morales S., asesor en comunicaci\u00f3n digital\"><br \/>\n    <\/a>\n   <\/div>\n<div class=\"destacado-asesor__desc\">\n<h2><a href=\"https:\/\/e-lexia.com\/contacto.html\">\u00bfNecesitas asesor\u00eda en comunicaci\u00f3n digital?<\/a><\/h2>\n<p>Dise\u00f1a y optimiza tus proyectos en comunicaci\u00f3n digital, entregando una mejor experiencia a tus usuarios y potenciando el valor de tu marca.<br \/>\n      <a class=\"cta-asesor\" href=\"https:\/\/e-lexia.com\/contacto.html\">Conversemos<\/a>\n     <\/p>\n<\/p><\/div>\n<\/div>\n<h2>Aparecen las cuentas falsas en Facebook<\/h2>\n<p>Para ajustar la crisis del Restaurante Taquino, empezaron a aparecer p\u00e1ginas Facebook que -a todas luces- son falsas y solo buscaban desprestigiar (a\u00fan m\u00e1s) el comercio.<\/p>\n<p>En lo que llevo de seguimiento al hecho (unas tres horas), se han creado siete p\u00e1ginas en esta red social. La mayor\u00eda utilizan una misma imagen y discurso.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/e-lexia.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/05\/crisis-socialmedia-taquino-01.jpg\" alt=\"P\u00e1ginas falsas de la marca Taquino\" width=\"595\" height=\"845\" class=\"size-full wp-image-1457\" srcset=\"https:\/\/e-lexia.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/05\/crisis-socialmedia-taquino-01.jpg 595w, https:\/\/e-lexia.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/05\/crisis-socialmedia-taquino-01-211x300.jpg 211w\" sizes=\"auto, (max-width: 595px) 100vw, 595px\" \/><\/p>\n<p>Lo complejo es que las publicaciones de esta p\u00e1gina son amenazantes y provocan mayor rechazo por parte de los ciudadanos.<\/p>\n<p>Claramente, la situaci\u00f3n se sali\u00f3 de las manos. No quisiera estar en el lugar del asesor en comunicaciones del comercio en cuesti\u00f3n.<\/p>\n<p>Aqu\u00ed algunas publicaciones:<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/e-lexia.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/05\/crisis-socialmedia-taquino-03.jpg\" alt=\"Anuncios falsos sobre la marca Taquino\" width=\"600\" height=\"684\" class=\"size-full wp-image-1456\" srcset=\"https:\/\/e-lexia.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/05\/crisis-socialmedia-taquino-03.jpg 600w, https:\/\/e-lexia.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/05\/crisis-socialmedia-taquino-03-263x300.jpg 263w\" sizes=\"auto, (max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/e-lexia.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/05\/crisis-socialmedia-taquino-04.jpg\" alt=\"Anuncios falsos sobre la marca Taquino\" width=\"606\" height=\"1147\" class=\"size-full wp-image-1459\" srcset=\"https:\/\/e-lexia.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/05\/crisis-socialmedia-taquino-04.jpg 606w, https:\/\/e-lexia.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/05\/crisis-socialmedia-taquino-04-159x300.jpg 159w, https:\/\/e-lexia.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/05\/crisis-socialmedia-taquino-04-541x1024.jpg 541w\" sizes=\"auto, (max-width: 606px) 100vw, 606px\" \/><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/e-lexia.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/05\/crisis-socialmedia-taquino-06.jpg\" alt=\"Anuncios falsos sobre la marca Taquino\" width=\"606\" height=\"764\" class=\"size-full wp-image-1454\" srcset=\"https:\/\/e-lexia.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/05\/crisis-socialmedia-taquino-06.jpg 606w, https:\/\/e-lexia.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/05\/crisis-socialmedia-taquino-06-238x300.jpg 238w\" sizes=\"auto, (max-width: 606px) 100vw, 606px\" \/><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/e-lexia.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/05\/crisis-socialmedia-taquino-02.jpg\" alt=\"Anuncios falsos sobre la marca Taquino\" width=\"595\" height=\"928\" class=\"size-full wp-image-1458\" srcset=\"https:\/\/e-lexia.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/05\/crisis-socialmedia-taquino-02.jpg 595w, https:\/\/e-lexia.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/05\/crisis-socialmedia-taquino-02-192x300.jpg 192w\" sizes=\"auto, (max-width: 595px) 100vw, 595px\" \/><\/p>\n<p>Nota: comparto estas evidencias como imagen pues es posible que en el futuro desaparezcan.<\/p>\n<h2>Qu\u00e9 hacer en casos de crisis digital<\/h2>\n<p>Inicialmente, aclaro que este texto no pretende hacer un an\u00e1lisis riguroso sobre c\u00f3mo actuar en crisis en medios digitales. Tendr\u00eda que tomar un poco m\u00e1s de tiempo en la investigaci\u00f3n y escritura.<\/p>\n<p>Sin embargo, hay algo claro: el silencio de la marca ha sido fatal para ella. En menos de 20 horas, el Restaurante Taquino fue tendencia (negativa) nacional en Twitter y Facebook, e hizo parte de la agenda de contenidos de medios locales y nacionales.<\/p>\n<p>Al no existir un pronunciamiento oficial de la marca, la \u00fanica versi\u00f3n es aquella que parte de la menci\u00f3n (y evidencias) que comparte Valeria Lotero y refuerza la Alcald\u00eda de Medell\u00edn.<\/p>\n<p>Como comunicador, considero que las primeras acciones a realizar en una crisis de medios son:<\/p>\n<ul>\n<li>Si no lo ha hecho, activar el observatorio de medios. Esto es, verificar -en tiempo real- qu\u00e9 est\u00e1 pasando con la marca en los diferentes canales, tanto digitales como tradicionales.<\/li>\n<li>Investigar en detalle la situaci\u00f3n inicial y tomar una posici\u00f3n oficial (esto incluye a empleados, administradores y accionistas). Sea una disculpa o una defensa, hay que tomar una posici\u00f3n.<\/li>\n<li>Contactarse con los afectados directos de la situaci\u00f3n. Valeria Lotero y don Jos\u00e9, como m\u00ednimo, debieron ser contactados en un primer momento. Este contacto debe ser amable y conciliador.<\/li>\n<li>Emitir un pronunciamiento p\u00fablico, dirigido a la comunidad afectada y a los medios de comunicaci\u00f3n.<\/li>\n<li>En caso de tener culpa, proponer acciones de mejora inmediata y destacar los valores y acciones de responsabilidad social de la empresa.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Pueden ser muchas acciones, pero deben ejecutarse en corto tiempo. En caso contrario, la crisis escalar\u00e1 a dimensiones inmanejables, como creo que est\u00e1 pasando en este momento.<\/p>\n<p>El aprendizaje de esta situaci\u00f3n es: \u201cdar la cara\u201d.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Hace un par de horas me enter\u00e9 de un lamentable hecho de discriminaci\u00f3n en la ciudad. Seg\u00fan los mensajes en redes sociales, el Restaurante Taquino, ubicado en el barrio El Poblado, hab\u00eda solicitado el retiro de un comensal, argumentando que su aspecto no era el adecuado para frecuentar el lugar.&hellip;<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":1591,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[47],"tags":[8,58],"class_list":["post-1453","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-socialmedia","tag-audiencia","tag-politicas","has-post-thumbnail-archive"],"aioseo_notices":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/e-lexia.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1453","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/e-lexia.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/e-lexia.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e-lexia.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e-lexia.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1453"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/e-lexia.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1453\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e-lexia.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1591"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/e-lexia.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1453"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/e-lexia.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1453"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/e-lexia.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1453"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}