{"id":3275,"date":"2026-04-03T22:49:15","date_gmt":"2026-04-04T03:49:15","guid":{"rendered":"https:\/\/e-lexia.com\/blog\/?p=3275"},"modified":"2026-04-03T22:49:34","modified_gmt":"2026-04-04T03:49:34","slug":"entender-viaje-cliente-vender-mas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/e-lexia.com\/blog\/entender-viaje-cliente-vender-mas\/","title":{"rendered":"Entender el viaje del cliente para vender m\u00e1s"},"content":{"rendered":"<p>Hasta hace un par de a\u00f1os, quienes hablaban sobre \u201cMomento Cero de la Verdad\u201d (ZMOT, por sus siglas en ingl\u00e9s) se consideraban l\u00edderes e inspiradores en el marketing digital, pues tra\u00edan ideas y conceptos que Google identificaba sobre el comportamiento de los usuarios en Internet.<\/p>\n<p>Pero, hoy en 2026, \u00bfa\u00fan est\u00e1 vigente el ZMOT? \u00bfLos usuarios siguen realizando un viaje lineal, que supone el reconocimiento, la consideraci\u00f3n y la acci\u00f3n?<\/p>\n<p>Hagamos la pregunta: \u00bfC\u00f3mo fue la \u00faltima compra que realizaste por Internet? Es posible que los pasos no hayan sido lineales. Quiz\u00e1 viste una rese\u00f1a en YouTube; luego buscaste datos en Google; m\u00e1s adelante te apareci\u00f3 un anuncio en Instagram, mientras hac\u00edas scroll, y finalmente decidiste comprar el producto mientras esperabas un caf\u00e9.<\/p>\n<p>En el marketing actual es importante comprender los saltos que da el cliente. Incluso, se podr\u00eda hablar de un comportamiento hipertextual que no s\u00f3lo se limita a los entornos electr\u00f3nicos. Es necesario considerar las activaciones en puntos f\u00edsicos.<\/p>\n<p>En otras palabras, la captaci\u00f3n de clientes no se debe limitar a la publicidad y esperar que los clientes caigan en el \u201cembudo\u201d. Las estrategias han cambiado porque el comportamiento del usuario ha mutado\u2026 y continuar\u00e1 mutando.<\/p>\n<p><!-- Google Adsense --><\/p>\n<div class=\"adsense\">\n  <script async src=\"https:\/\/pagead2.googlesyndication.com\/pagead\/js\/adsbygoogle.js?client=ca-pub-7923590131153633\" crossorigin=\"anonymous\"><\/script><br \/>\n  <ins class=\"adsbygoogle\" style=\"display:block; text-align:center;\" data-ad-layout=\"in-article\" data-ad-format=\"fluid\" data-ad-client=\"ca-pub-7923590131153633\" data-ad-slot=\"5345374831\"><\/ins><br \/>\n  <script>(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});<\/script>\n<\/div>\n<h2>\u00bfQu\u00e9 es el Customer Journey Map?<\/h2>\n<p>Para encontrar una ruta que lleve a la empresa y su oferta de valor hasta el usuario, el marketing utiliza diferentes herramientas. Una de ellas es el <em>Customer Journey Map<\/em>, que podr\u00eda traducirse al espa\u00f1ol como \u201cMapa de viaje del cliente\u201d.<\/p>\n<p>\u00bfDe qu\u00e9 va esta herramienta? Sin ser muy t\u00e9cnicos, se trata de una representaci\u00f3n visual de todos los pasos que sigue una persona para adquirir un producto o servicio. Este recorrido inicia desde el descubrimiento de la necesidad hasta la compra y el servicio postventa. Incluso, de acuerdo con la experiencia, podr\u00eda lograr las acciones del usuario &#8211; prescriptor, es decir, aquel que recomienda positiva o negativamente la situaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Con un poco m\u00e1s de detalle, el <em>Customer Journey Map<\/em>, supone las fases de:<\/p>\n<ul>\n<li>Descubrimiento de la necesidad o el deseo.<\/li>\n<li>Consideraci\u00f3n de las opciones disponibles para suplir esa necesidad o deseo.<\/li>\n<li>La decisi\u00f3n de compra.<\/li>\n<li>La experiencia que provoca el uso y aprovechamiento del producto o servicio.<\/li>\n<li>Y la evaluaci\u00f3n y servicio postventa que espera el cliente.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Identificar y comprender este recorrido permite al especialista en marketing identificar los \u201cpuntos de dolor\u201d (donde el usuario puede experimentar frustraciones) y las oportunidades (donde se puede convencer al cliente potencial) del proceso de captaci\u00f3n, venta y fidelizaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Imagino que es claro que el mensaje es diferente para quien apenas te est\u00e1 conociendo y para quien ya est\u00e1 listo para pagar o iniciar la recompra del producto o servicio. El \u201cMapa de Viaje del Cliente\u201d permite identificar el momento de tr\u00e1nsito del usuario para llegar a \u00e9l con un mensaje preciso y oportuno.<\/p>\n<p>Ahora, y es el punto de este art\u00edculo, no s\u00f3lo se trata del mensaje sino del medio. \u00a1El medio es el mensaje!, como lo indicaba Marshall McLuhan.<\/p>\n<p><!-- ASESOR COMUNICATIVO --><\/p>\n<div class=\"destacado-asesor\">\n<div class=\"destacado-asesor__imagen\">\n    <a href=\"https:\/\/e-lexia.com\/contacto.html\"><br \/>\n      <img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/e-lexia.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/asesor-comunicativo-juancadotcom.png\" alt=\"Juan Carlos Morales S., asesor en comunicaci\u00f3n digital\"><br \/>\n    <\/a>\n   <\/div>\n<div class=\"destacado-asesor__desc\">\n<h2><a href=\"https:\/\/e-lexia.com\/contacto.html\">\u00bfNecesitas asesor\u00eda en comunicaci\u00f3n digital?<\/a><\/h2>\n<p>Dise\u00f1a y optimiza tus proyectos en comunicaci\u00f3n digital, entregando una mejor experiencia a tus usuarios y potenciando el valor de tu marca.<br \/>\n      <a class=\"cta-asesor\" href=\"https:\/\/e-lexia.com\/contacto.html\">Conversemos<\/a>\n     <\/p>\n<\/p><\/div>\n<\/div>\n<h2>Los comportamientos \u00ab4S\u00bb<\/h2>\n<p>En una investigaci\u00f3n reciente de <a href=\"https:\/\/www.bcg.com\/publications\/2025\/move-beyond-the-linear-funnel\">Boston Consulting Group<\/a> (2025) se identific\u00f3 que el viaje del consumidor ya no es lineal, especialmente en lo que se refiere a los medios.<\/p>\n<p>Estos hallazgos se consolidaron en cuatro comportamientos: <em>streaming<\/em>, <em>scrolling<\/em>, <em>searching<\/em> y <em>shopping<\/em>.\u00bfQu\u00e9 tienen en com\u00fan estos cuatro conceptos? Su letra de inicio. De ah\u00ed \u201clos comportamientos 4S\u201d.<\/p>\n<p>Miremos cada uno de ellos:<\/p>\n<h3>Streaming: el contenido que no se detiene<\/h3>\n<p>\u00bfCu\u00e1ntas horas al d\u00eda dedicas a la oferta de contenidos de la televisi\u00f3n tradicional? Muy pocos dir\u00e1n que dos o tres horas a la semana. Es una verdad irrefutable en muchos escenarios: ya no vemos televisi\u00f3n como antes, ahora preferimos los contenidos personalizados en YouTube, Twitch o podcasts en Spotify o Apple.<\/p>\n<p>La caracter\u00edstica de este contenido es que nunca se detiene. Podemos pasar horas y horas frente a una historia que se apoya en narrativas crossmedia o transmedia. Hoy d\u00eda, a diferencia de la televisi\u00f3n tradicional, la oferta de contenidos est\u00e1 esperando al usuario, y no al contrario.<\/p>\n<p>A trav\u00e9s del <em>streaming<\/em> el usuario puede lograr ese descubrimiento profundo. A diferencia de la publicidad tradicional, el usuario puede interactuar con la historia y lograr un salto r\u00e1pido del descubrimiento a la historia. \u00a1Porque, no lo olvidemos, somos emocionales!<\/p>\n<h3>Scrolling: la vitrina que nunca se apaga<\/h3>\n<p>Hacer <em>scroll<\/em> en redes sociales es la versi\u00f3n moderna de salir a \u201cjuniniar\u201d o \u201cloliar\u201d. \u00bfQu\u00e9 son estos verbos? Sin\u00f3nimos muy coloquiales de \u201csalir a ver vidrieras en centros comerciales\u201d.<\/p>\n<p>Las personas no siempre entran a redes sociales con la intenci\u00f3n de comprar. Sin embargo, una buena estrategia, un contenido inspiracional puede provocar un salto al bot\u00f3n de pago.<\/p>\n<p>Incluso, piensa en Instagram o YouTube: estas plataformas cada vez m\u00e1s parecen comercios electr\u00f3nicos que, con un s\u00f3lo clic, permiten al usuario adquirir un producto o servicio que se est\u00e1 mencionando en pantalla.<\/p>\n<p>\u00bfCu\u00e1ntos de nosotros hemos ingresado a TikTok s\u00f3lo a pasar el tiempo y terminamos deseosos de un par de zapatos o un <em>gadget<\/em> para nuestra computadora?<\/p>\n<h3>Searching: b\u00fasqueda impulsada por la intenci\u00f3n<\/h3>\n<p>La b\u00fasqueda en la segunda d\u00e9cada del siglo XXI no va \u00fanicamente sobre escribir en Google. Hoy es posible utilizar comandos de voz, activar Google Lens para identificar y rastrear productos o iniciar conversaciones con la inteligencia artificial para obtener respuestas inmediatas y profundas.<\/p>\n<p>Incluso, Google habla de b\u00fasqueda multimodal, que combina texto, imagen y entradas de voz.<\/p>\n<p>Este comportamiento exige a las empresas adaptar sus estrategias SEO y SEM. \u00bfC\u00f3mo estar presente en los cada vez m\u00e1s diversos resultados de b\u00fasqueda?<\/p>\n<h3>Shopping: La compra fluida y sin fricciones<\/h3>\n<p>El cliente actual quiere finalizar su compra \u201caqu\u00ed y ahora\u201d. Si en el camino debe diligenciar dos campos en un formulario es posible que desista y termine y\u00e9ndose con la competencia. Y es real, la <a href=\"https:\/\/e-lexia.com\/blog\/usabilidad-clave-para-vender-mas-internet\/\">historia del bot\u00f3n de 300 millones<\/a> as\u00ed lo evidencia.<\/p>\n<p>El embudo de conversi\u00f3n (que es otra las herramientas del marketing para conocer el usuario) no supone un recorrido lineal. El bot\u00f3n de compra a un clic, como sucede en Amazon, debe estar presente en todo momento.<\/p>\n<h2>A modo de cierre<\/h2>\n<p>El marketing y la comunicaci\u00f3n han cambiado, y no estamos hablando del marketing de 1980. El marketing de inicios del 2000 es totalmente diferente a lo que se espera hoy. \u00bfQu\u00e9 esperas para ajustar tu estrategia? <\/p>\n<p>A continuaci\u00f3n, te dejo algunas ideas:<\/p>\n<ol>\n<li>Dibuja tu mapa. Identifica d\u00f3nde est\u00e1n tus clientes. \u00bfPasan m\u00e1s tiempo haciendo <em>streaming<\/em> o <em>scrolling<\/em>?<\/li>\n<li>Elimina las barreras. Si tu proceso de compra tiene muchos pasos, est\u00e1s rompiendo la fluidez del <em>shopping<\/em>.<\/li>\n<li>Usa la inteligencia artificial. Herramientas como las ofertas inteligentes o los anuncios personalizados te ayudan a estar presente en los momentos de <em>searching<\/em> sin que tengas que hacerlo manualmente.<\/li>\n<li>Usabilidad. Presta atenci\u00f3n a la experiencia del usuario. Facilidad y sencillez son factores fundamentales al momento de tomar una decisi\u00f3n de compra.<\/li>\n<\/ol>\n<p>Conocer el viaje del cliente no es un lujo, es una necesidad de supervivencia comercial. El consumidor ya no espera por ti; t\u00fa debes estar donde \u00e9l est\u00e1, sea viendo un video, deslizando su feed o pregunt\u00e1ndole a una IA.<\/p>\n<p>Si logras conectar estos puntos, no solo mejorar\u00e1s tu marketing, sino que transformar\u00e1s tu negocio en una m\u00e1quina de conversi\u00f3n.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Hasta hace un par de a\u00f1os, quienes hablaban sobre \u201cMomento Cero de la Verdad\u201d (ZMOT, por sus siglas en ingl\u00e9s) se consideraban l\u00edderes e inspiradores en el marketing digital, pues tra\u00edan ideas y conceptos que Google identificaba sobre el comportamiento de los usuarios en Internet. 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