El Community Manager no es un Call Center

Sin ser un experto en redes sociales, me preocupa profundamente el significado y percepción sobre las responsabilidades del Community Manager. En algunos escenarios, estamos asistiendo a procesos de (sobre)explotación y deterioro de cualquier estrategia comunicativa, conducidos por un afán en la suma de indicadores de -supuesta- gestión.

Es preciso indicar que esta entrada responde a escenarios particulares, donde participan amigos y conocidos. No he realizado una investigación sobre el tema, por lo que no generalizo. Sin embargo, existe algo ‘en el aire’ que me invita a pensar que esto sucede -como dice la canción- «más de lo que te imaginas».

¿Qué es un Community Manager?

Sin profundizar en el tema (pues harto se habla sobre ello y no es competencia de esta entrada), el Community Manager es el profesional que construye, administra y busca aumentar el número de participantes e interacciones en una comunidad.

Como comunicador, defiendo la idea que este personaje tenga una formación profesional universitaria (mínimamente) en el área de la comunicación (cualquiera de sus vertientes). Muy preferiblemente, con intereses en la comunicación digital.

¿Qué hace un Community Manager?

No vamos a detenernos en referencias bibliográficas. Detrás de mí, tengo un par de libros que abordan el asunto, pero no quiero acudir a ellos. Dejo fluir la percepción del momento.

Subjetivamente, el CM piensa, diseña, planea, produce, evalúa y piensa nuevamente. ¿Qué? Su ejercicio -como ya se mencionó- se ubica en las comunidades de usuarios y cómo estos perciben mensajes (llámese marca, producto, servicio, noticia, aprendizaje) y actúan conforme a él. El CM transforma, activa sensaciones, propone situaciones.

No es una tarea fácil. De ahí que necesite espacio para -insisto- pensar, planear, producir, evaluar y volver a pensar.

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¿Qué no hace un CM?

Ser un Call Center. Sencillo

¿Qué es un Call Center?

Aquí recurro a Wikipedia (que por cierto está en su cumpleaños número 15). Según este portal, el término se refiere al área de una organización que reúne agentes, asesores, supervisores y otros cuantos personajes más, que tiene por responsabilidad contactar clientes, socios, compañías y más.

A lugar. El Centro de Llamadas (por su traducción al español) cuenta con asesores que se contactan con clientes. Sí, hay más, pero quiero detenerme ahí.

El ruido del asunto es pensar que el Call Center hace referencia única y exclusivamente al contacto vía telefónica. No. ‘Call’ no se refiere a teléfono. Estos espacios no se llama ‘Phone Center’. ‘Call’ se refiere a llamar, a contactar, y aquí entran ampliamente los canales de comunicación digital, como el correo electrónico, el sitio web y las redes sociales.

¿Qué pasa con el CM y CC?

Sucede que el CM termina respondiendo mensajes en Twitter, Facebook e Instagram sobre procesos administrativos, sobre temas que poco o nada tienen que ver con lo estratégico. El CM da precios, horarios de atención, menú del día, oferta de cursos gratuitos, descuentos para afiliados y bla, bla, bla.

¿Esto lo debe hacer el CM? Para mí, no. Insisto el CM tiene a su cargo tareas (procesos) estratégicos.

El Call Center, por su parte, es responsable de ofrecer información doméstica, puntual, informativa, formal, institucional… rígida, para hacerme entender.

¿Y entonces? ¿Qué hacer?

Alguna vez lo planteé en una organización: «el equipo de comunicación digital debe ser tan grande como el Call Center… Mínimamente… O se fortalece el equipo de Social Media o se fusiona con el personal del CC». Incluso -aquí pensando- ambos deben conversar, sería saludable.

Momento de precisar algo: en muchas organizaciones (del universo pequeño que conozco) el CM es una persona. Solo una. Sin embargo, el CC si es un ‘mundo de personas’. Ahí es donde ‘me carcome la infección’.

«Esta fila son las llamadas salientes… y esta otra, las entrantes… y ese muchacho de allá, es el de las redes sociales»

A observar

Cuando un Community Manager dedica la mayor parte de su esfuerzo en responder mensajes sobre temas institucionales / corporativos, algo está pasando. Ahí es donde digo que hay una sobre-explotación y deterioro de la comunicación, de lo estratégico. Se está perdiendo la oportunidad de crear contenidos que activen la audiencia.

Sí, hay que dar respuesta a los comentarios. Obvio, incluso, pero ¿por qué no lo hacen los del Call? Comprendo que fusionar el uno con el otro puede no ser rentable. Está bien, haré un gran esfuerzo por entender, empero tenga presente que es indispensable fortalecer el equipo de comunicación digital: una persona no puede ni debe con todo.

Hágame caso, señor gerente.

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Por:
Juan Carlos Morales S.
Comunicador y educador
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