Consumidor

Comprender qué significa, cuál es la relación y cómo identificar y describir al consumidor es una tarea fundamental en cualquier actividad productiva, especialmente en campañas de comunicación y mercadeo, pues es necesario conocer a detalle el destinatario de los mensajes.

De la claridad en la identificación del consumidor puede depender el éxito o el fracaso de una empresa.

¿Qué es un consumidor?

En términos sencillos, el consumidor es cualquier persona que adquiere, utiliza o aprovecha los bienes o servicios que ofrece otra persona (natural o jurídica) para satisfacer una necesidad o deseo.

El concepto no debe confundirse con el término “cliente”, que se refiere a la persona que realiza la compra, es decir, el consumidor no es necesariamente el mismo comprador.

A modo de ejemplo, los útiles escolares son comprados por los padres de familia, pero el uso y aprovechamiento es logrado por los hijos.

Así, en un proceso de comunicación y promoción es necesario conocer quién es el comprador (quien tiene el poder adquisitivo) y quién es el “protagonista final” del intercambio económico.

El consumidor en la empresa

Para cualquier gerente (independiente del área o alcance dentro de la organización) es importante identificar y comprender su consumidor, pues de esta claridad dependerá una toma de decisiones fundamentada y efectiva.

Algunos contextos clave del consumidor en la empresa:

• Diseño de nuevos productos o servicios: Para el área de investigación, desarrollo e innovación (I+D+i) es fundamental comprender cuáles son las necesidades, preferencias y expectativas de los consumidores. Esta información permite consolidar los mejores productos, retirar aquellos que no cumplen su objetivo y ampliar la oferta comercial.
• Marketing y publicidad: Toda campaña de promoción y venta se diseña con el propósito de impactar y movilizar una audiencia. Conocer al consumidor permite conectar con él a través de los sentimientos y las emociones, provocando situaciones y acciones que benefician la unidad de negocio.
• Atención al cliente: Las empresas del siglo XXI no son iguales, por ejemplo, a la Joint Stocks Companies Act., recordada como la primera empresa de responsabilidad limitada (1856). A la fecha, las empresas prestan mayor atención a la satisfacción del consumidor, considerando este sentimiento como un factor clave de éxito empresarial.
• Fidelización: El conocimiento del consumidor no sólo exige conocer sus antecedentes y realidades. Sus expectativas y esperanzas permiten, entre otras, diseñar planes de fidelización que buscan extender su relación comercial con la empresa.
• Oferta de contenidos: Una de las preguntas comunes en el diseño de un plan de contenidos digitales es “¿Qué día y a qué hora publicar para lograr un mayor impacto?”. Gracias a la analítica web es posible conocer los hábitos y comportamientos de la audiencia (consumidora de contenidos), logrando franjas de publicación más precisas y oportunas.

¿Por qué es importante investigar al consumidor?

Conocer al consumidor no es tiempo perdido, se trata de una necesidad estratégica que brinda o consolida el rumbo de la empresa. Gracias a este conocimiento se puede:

• Identificar necesidades: Comprender qué es lo que buscan, necesidad, esperan o califican los consumidores permite desarrollar un portafolio de productos o servicios coherente y cohesionado, lo que redunda en una garantía de venta.
• Predecir tendencias: A través de la identificación y análisis de patrones de comportamiento, la empresa puede adelantar sus esfuerzos a posibles cambios del mercado.
• Personalizar experiencias: Muchas empresas enfocan sus modelos de negocios en la experiencia. Atrás quedaron los productos y los servicios, ahora se trata de la felicidad, la emoción y el recuerdo que logra el consumidor. Un análisis psicográfico de la audiencia ayudará a conocer sus deseos y temores.
• Reducir riesgos: La información y el conocimiento son las principales herramientas del siglo XXI para la toma de decisiones y la optimización de recursos.

Características del consumidor

Aunque los consumidores son diversos, existen algunos elementos clave que permiten orientar la investigación y comprensión de sus hábitos y comportamientos. Algunos de ellos son:

• Emocionalidad versus racionalidad: Aunque muchos consumidores toman decisiones a partir de la lógica, la practicidad y el raciocinio, las emociones juegan un papel importante en la toma decisiones. El marketing y la publicidad aprovechan el conocimiento de esta característica para promover sus mensajes.
• Entorno: Definitivamente, las personas que habitan un mismo territorio comparten situaciones y significados que podrían determinar una elección de compra. Asuntos culturales, sociales, políticos y económicos moldean los comportamientos de las personas.
• Ubicuidad: Gracias a las tecnologías de la información y las comunicaciones – TIC, los consumidores utilizan la web para investigar, comparar y comprar productos y servicios. Lo anterior no supone la ausencia de estudio de audiencias en el entorno físico. Sin embargo, es innegable considerar que cada vez más somos ciudadanos digitales.
• Mutabilidad: Las preferencias de los compradores se desarrollan y evolucionan con mayor rapidez que hace un par de décadas. Asuntos como la globalización afectan las agendas personales y sociales de los territorios.
• Relación costo – beneficio: En general, los consumidores dan una mayor ponderación al beneficio o satisfacción que ofrece un producto o servicio al ser adquirido. Es un reto para el empresario encontrar un punto de equilibrio en esta relación.
• Valores: La ética y el compromiso con el medio ambiente son asuntos cada vez más populares y preponderantes en las audiencias del siglo XXI.

Herramientas de investigación y análisis

Algunas instrumentos y métodos para conocer y describir al consumidor pueden ser:

• Encuestas y cuestionarios: Son instrumentos ideales para recopilar datos e informaciones de manera directa sobre las preferencias, hábitos y opiniones de la audiencia.
• Grupos focales: Se trata de pequeños grupos de personas que comparten sus ideas y pensamientos sobre un asunto específico desde un entorno controlado.
• Análisis de datos: Va sobre el uso de herramientas de analítica (Big Data) para identificar y extraer patrones de comportamiento.
• Estudios de mercado: Consiste en evaluaciones holísticas a una audiencia que proporcionan una visión general sobre el comportamiento del consumidor en un sector o mercado específico.
• Redes sociales: La masificación de las redes sociales permite a las empresas obtener datos y conversaciones en tiempo real que describen las necesidades y expectativas de los consumidores.

Conclusión

En el panorama empresarial actual, comprender al consumidor es crucial para el éxito. Los consumidores desempeñan un papel fundamental en los logros de una empresa y su influencia puede determinar el destino de la misma.

Al investigar y analizar el comportamiento del consumidor mediante las herramientas adecuadas, las organizaciones pueden anticipar las tendencias, adaptarse a las necesidades cambiantes y cultivar relaciones duraderas.

El consumidor no es simplemente el destinatario final de un producto o servicio; es la fuerza impulsora de la innovación y el crecimiento empresarial.

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Por:
Juan Carlos Morales S.
Comunicador y educador
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Licencia: Esta publicación, escrita por Juan Carlos Morales Saldarriaga, se distribuye bajo una Licencia Creative Commons Atribución-CompartirIgual 4.0 Internacional. Basada en una obra en https://e-lexia.com/diccionario-tic.