Encontrar respuestas en la Comunidad de Ayuda de Google

En la web es posible encontrar cientos de contenidos que proponen soluciones y alternativas a dificultades y retos sobre los productos Google.

Solo hacen falta un par de palabras claves en los motores de búsqueda para que la página de resultados entregue una lista casi interminable de fuentes de información.

Una de estas, sin lugar a dudas, es YouTube. La mayor plataforma de videos en Internet alberga cantidades de tutoriales, consejos y hacks que buscan orientar a los usuarios del ecosistema digital Google.

Incluso, la misma «Escuela Digital» de e-Lexia.com aporta información y experiencia a ese cúmulo de conocimiento en línea.

Pero ¿dónde encontrar situaciones y conversaciones «reales» sobre los productos Google? Esto porque una gran mayoría de videotutoriales y artículos de blogs parten de escenarios muy específicos o ficticios.

Conocimiento en red

Las comunidades de Google, que hacen parte de su Centro de Ayuda, son el escenario ideal para encontrar este tipo de casos.

Allí se reúnen cientos de usuarios que conversan, experimentan y proponen soluciones sobre los servicios y productos de la compañía ubicada en Mountain View.

El gran valor de estas comunidades, que operan como foros de discusión, es su gestión de conocimiento en red.

¡Lo que logra el conocimiento colectivo es impresionante!

Buscar casos reales sobre Google

Estas comunidades están disponibles para todos los usuarios de la web, a través del Centro de Ayuda Google: https://support.google.com.

Allí aparecen todos los productos y servicios de la compañía, con sus respectivos foros de discusión.

Hay que tener la claridad de que en algunos productos no están habilitadas las comunidades. Esto debido al bajo tráfico de consultas que reportan los usuarios.

A modo de ejemplo, el acceso directo al foro de discusión de Google Fotos es https://support.google.com/photos/community.

Explorando la página de inicio

Una vez se ingresa a la Comunidad, el sistema entrega las siguientes posibilidades:

• Buscador. Un sistema de recuperación de datos, que entrega resultados a partir de las palabras claves que ingresa el usuario.
• Publicaciones destacadas. Es una lista de conversaciones que, según los gerentes de la comunidad (que son Googlers), pueden ser de interés masivo.
• Publicaciones más populares. Son las conversaciones de mayor relevancia e interacción en el momento.
• Categorías. De acuerdo a los metadatos de los hilos, se crean agrupaciones de conversaciones, permitiendo una mejor indexación y recuperación de la información.
• Publicar una pregunta. Permite al usuario iniciar un hilo.

¿Por dónde iniciar? Cualquier opción es válida. La recomendación es utilizar el buscador de la comunidad, pues permite un acceso más rápido a las conversaciones que pueden ser de interés.

El buscador de ayuda Google

Este sistema opera de manera similar a cualquier otro motor de búsqueda de la web: el usuario ingresa una colección de palabras claves y revisa los resultados de búsqueda.

En este sistema es posible utilizar algunos operadores y parámetros de búsqueda. Por ejemplo, el uso de comillas dobles (que exige al buscador una coincidencia exacta) está disponible.

Otra función que destaca son las sugerencias de búsquedas. Estas son listas de artículos y conversaciones que aparecen en el buscador a medida que el usuario va anotando las palabras claves.

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Luego de anotar los términos y solicitar la búsqueda, el sistema entrega la página de resultados.

En ella aparecen dos tipos de contenidos: artículos de ayuda, representados por icono azul en forma de documento, e hilos de conversación, que están acompañados por un icono gris que representa un chat.

En detalle, cada contenido recuperado puede presentar:

• Título del artículo o la conversación.
• Resumen de la publicación, que son los primeros 120 caracteres del recurso.
• Ubicación en el Centro de Ayuda: artículo o foro de discusión.
• Categoría a la que pertenece. Por ejemplo: Android, iOS, Windows, Linux.
• Número de respuestas recomendadas.
• Votos a favor.
• Número de respuestas.

Los últimos tres elementos son propios de los foros de discusión.

• Las respuestas recomendadas se refieren a las consideraciones que -según otros usuarios- dan una solución clara, suficiente y oportuna al problema que expone el hilo.
• Los votos a favor se pueden comparar con la función “Me gusta” de las redes sociales. Son valoraciones que dejan los usuarios sobre la conversación.
• El número de respuestas indica la extensión y complejidad de la conversación.

Un buen criterio de selección va sobre estos tres elementos. Posiblemente, mientras más respuestas recomendadas, votos a favor y número de respuestas, mejor será la calidad del hilo.

Por último, lo que hace falta es dar clic sobre el título del resultado de búsqueda e ingresar a la conversación.

Categorías y publicaciones

Las otras opciones, que son similares en uso, son las búsquedas por «categoría», «publicaciones destacadas» y «publicaciones más populares».

Como se mencionó, el acceso a ellas está disponible desde la página de inicio de la comunidad. Por ejemplo https://support.google.com/youtube/community.

Aquí se entregan resultados de búsqueda automáticos, que responden a un criterio: categoría, destacado o popular.

La información de cada resultado es menor al de las búsquedas globales. Aquí solo aparece el título, resumen y número de respuestas.

La ventaja de esta navegación es su filtro de búsqueda, donde se puede afinar el resultado a través de los siguientes criterios:

• Mi actividad. Recupera los hilos en los que ha participado el usuario.
• Respuestas recomendadas. Limita los resultados a aquellas conversaciones que han logrado una respuesta valiosa.
• Tipo de pregunta. Es posible filtrar los resultados por:
  • «Aviso», que son publicaciones de los mismos Googlers;
  • «Destacado», hilos que resalta el sistema por su importancia actual;
  • «Problema conocido», conversaciones que informan y hacen seguimiento a posibles fallos del producto Google, y
  • «Más populares», que organiza los resultados de acuerdo con la interacción que ha recibido el hilo.
• Detalles. De acuerdo al producto, permite limitar las respuestas a categorías específicas.
• Palabras claves. Es el buscador propio de la comunidad.

Al igual que en los resultados de búsqueda general, para acceder a la conversación solo hace falta dar clic en el título.

A modo de conclusión

Las comunidades de ayuda de Google destacan por su conocimiento colectivo.

Este conocimiento se logra gracias a la interacción de decenas de usuarios que exponen situaciones, preguntas y retos y luego conversan -de manera extendida- alrededor de posibles soluciones.

También destaca la propia regulación y autorregulación de la Comunidad, es decir, Googlers, Expertos de Productos y los mismos usuarios tienen la posibilidad de marcar conversaciones irrelevantes o priorizar conversaciones, a través de respuestas recomendadas y votos a favor.

Para lograr el máximo provecho de estos foros hay que ingresar a ellos, explorar las posibilidades y, por supuesto, preguntar.

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Por:
Juan Carlos Morales S.
Comunicador y educador
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