¿Cómo obtener ayuda de Expertos de Producto Google?
El Centro de Ayuda de Google es, por definición, el escenario principal donde los usuarios pueden obtener información acerca de los servicios y productos de la compañía.
Este Centro reúne, organiza, indexa y recupera la documentación oficial de cada producto, es decir, pone a disposición de los clientes toda la información de ayuda sobre Chrome, YouTube, Gmail, Play y las demás herramientas que hacen parte del ecosistema Google.
Las ventajas de este sistema son:
- Los contenidos son oficiales (los escriben los mismos Googlers).
- La información está disponible en diferentes idiomas.
- Los datos y procedimientos permanecen actualizados.
- Se apoya en elementos multimedia, como imágenes, infografías y videos.
Sin embargo, la imposibilidad de conversar con otras personas, que puedan entender las particularidades de una situación, hacen que el Centro de Ayuda necesite un «refuerzo».
El papel de las comunidades Google
En esa brecha interactiva es donde hacen presencia las comunidades Google, que -como se ha mencionado en otros artículos- reúnen a decenas de miles de usuarios, que conversan sobre cómo lograr el máximo provecho de los servicios e intentan dar respuesta a las diferentes vicisitudes digitales.
Las comunidades están disponibles desde el Centro de Ayuda (https://support.google.com) y responden a cada producto: hay una comunidad para YouTube, otra para Adsense, una más para Cloud y así sucesivamente.
La función de estos grupos de usuarios es agregar valor a las situaciones que no logran aclaración desde el Centro de Ayuda; es el siguiente paso en la búsqueda de una respuesta.
Ingresar a las comunidades Google
En esencia, las comunidades Google son foros de discusión, donde la «materia prima» es la conversación alrededor de una pregunta o situación.
Si un usuario requiere apoyo tiene dos posibilidades:
- Buscar una conversación que responda a su inquietud.
- Iniciar un hilo y esperar que inicie la interacción.
En este artículo se describe la segunda situación.
Así pues, lo primero es ubicar el producto y su comunidad.
Como se mencionó, el sistema de conversación está disponible desde el Centro de Ayuda. Una vez allí, se ingresa a la herramienta.
También es posible llegar directamente. Por ejemplo, para YouTube el enlace es https://support.google.com/youtube.
A propósito, la sintaxis de las URL es sencilla y permite predecir la ruta de los demás productos. Por ejemplo:
https://support.google.com/adsense.https://support.google.com/mail.https://support.google.com/chrome.https://support.google.com/photos.
Una vez en el producto, en el área de navegación (zona superior del viewport inicial), se ingresa a la opción “Comunidad”.
De igual forma, las URL de los foros tienen una sintaxis sencilla y predecible:
https://support.google.com/ + «nombre del producto»/ + community.
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Conversemos
Cómo iniciar una conversación
La página de inicio de cada comunidad ofrece diferentes posibilidades:
- Publicaciones destacadas.
- Categorías de hilos.
- Información sobre la comunidad.
- Políticas de contenido.
- Selección del idioma.
Para iniciar un hilo es preciso ubicar el enlace “Publicar una pregunta”, disponible en el módulo “¿No es la información que buscas?”.
En este punto es necesario iniciar sesión con una cuenta Google. Y es que, aunque la consulta de hilos puede hacerse de manera anónima, la publicación de mensajes requiere el registro de usuario.
Publicar en la comunidad de ayuda
Una vez se inicia la sesión, Google habilita un asistente de cuatro pasos:
¿Cómo puede ayudar la comunidad?
En este primer momento se busca conocer los detalles de la situación o dificultad que enfrenta el usuario.
Aquí se recomienda ser lo suficientemente claro en la exposición. Esto por dos motivos:
- El sistema de información de Google, a través de inteligencia artificial, puede comprender el problema y recomendar artículos y conversaciones que dan solución inmediata.
- Si las recomendaciones no son precisas o suficientes, la claridad en la exposición permitirá a los otros usuarios comprender con mayor precisión qué es lo que está sucediendo, permitiéndoles compartir una respuesta más oportuna.
El formulario que aparece en este paso propone los siguientes campos:
- Breve resumen del problema. Aquí se debe anotar la generalidad de la vicisitud. Por ejemplo: “Google Fotos no está sincronizando recursos con La Nube, pese a estar activa la función de copia de seguridad”.
- Explicación del problema. Es un campo de texto más amplio, donde se espera que el usuario entregue detalles de la situación. Es posible dar formato al texto y anexar enlaces web e imágenes.
- Categoría. Permite al autor del hilo clasificar la conversación en un grupo particular. Hay que tener presente que si la categoría es imprecisa, la respuesta puede tomar mucho más tiempo en llegar.
Consultar contenido similar
Aquí es donde Google ofrece alternativas de consulta, es decir, una vez ha analizado la información anterior (que sucede en tiempo real), propone artículos del Centro de Ayuda y conversaciones de la Comunidad.
Si ninguna recomendación es útil, el usuario puede avanzar al tercer paso.
Añadir más información
De acuerdo al producto, el usuario tiene la posibilidad de especificar un poco más la situación. Es un paso corto y sencillo, pero que permite afinar la ubicación del hilo en la Comunidad.
Por ejemplo, para Chrome es necesario indicar el sistema operativo y la versión del navegador que presenta la novedad.
Lo anterior entrega más información y metadatos al sistema y a los usuarios que esperan participar en el hilo.
Confirmar y publicar
En este último paso es posible editar la firma del hilo (el nombre de usuario) e indicar si se esperan notificaciones cuando alguien responda.
Superado esto, es momento de publicar la conversación.
Consultar el hilo
El proceso finaliza con la visualización del hilo. Ahora solo hace falta esperar una respuesta e interactuar con ella.
Una recomendación: en el último paso, permitir las notificaciones de respuesta. Si se olvida o se bloquea esta opción, el usuario difícilmente conocerá las ideas y recomendaciones que buscan dar respuesta a su inquietud.
A modo de cierre
Desde las comunidades de ayuda de Google es posible iniciar un hilo de conversación, donde se exponga una dificultad y se esperen respuestas de la misma comunidad, sean usuarios efímeros o Expertos de Productos Google.
Estos últimos también son usuarios «comunes y corrientes», pero tienen una participación más activa en los foros y han logrado un reconocimiento por el mismo Google.
Por otra parte, para la publicación del hilo se recomienda la máxima claridad, precisión y suficiencia posible. Esto ayuda al sistema de inteligencia artificial de Google a ofrecer posibles contenidos de ayuda o, en su defecto, facilita a los demás usuarios comprender de qué va la situación.
No hay que olvidar que la calidad de la pregunta es directamente proporcional a la calidad de la respuesta.
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Por:
Juan Carlos Morales S.
Comunicador y educador
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