Insignias de reconocimiento Google

Las comunidades de ayuda de Google son espacios en línea para la discusión y el aprendizaje abierto sobre los productos y servicios de la compañía.

En su gran mayoría, estas comunidades están conformadas por los mismos usuarios.

La participación de los Googlers (como se conoce a los empleados de la marca) es relativamente baja, si se compara con la cantidad de preguntas y respuestas que generan los usuarios.

Por ejemplo, solamente el foro de discusión de Google Play registra más de 3.2 millones de participantes. La cantidad de información que genera ese espacio es sorprendente.

Lo anterior sin considerar la existencia de otras comunidades, como Cuentas, Photos, YouTube y Gmail, donde también se reúnen centenas de miles de participantes.

¿Cómo lograr la gestión de información y conocimiento?

Ante este «mar de información», ¿Google cómo logra responder a las preguntas, escalar los reportes de daño, orientar las denuncias por contenido indebido y demás situaciones que llegan a las comunidades?

En un primer momento, el sistema de discusión ofrece al usuario una colección de posibles respuestas y mecanismos que podrían ser de utilidad.

Básicamente, la plataforma analiza la pregunta y los detalles que expresa el usuario. Luego, en tiempo real, conecta esta información con los contenidos del Centro de Ayuda y las conversaciones disponibles en la comunidad.

Este procedimiento automático logra atender una cantidad significativa de situaciones. Sin embargo, hay usuarios que no encuentran respuesta en estos recursos o que, directamente, prefieren conversar con alguien más.

Aquí hace presencia el segundo momento, donde los protagonistas son los Expertos de Producto Google.

Estos Expertos son un pequeño grupo de usuarios que, de manera desinteresada, ocupan esfuerzo y tiempo en responder los hilos de cada foro de discusión. Esta es una actividad desinteresada, pues no supone un contrato laboral con Google.

Así, entre algoritmos e interacciones, la compañía gestiona, al menos en un primer momento, todas las solicitudes de apoyo que envían sus usuarios a lo largo y ancho del planeta.

¿Son confiables los Expertos de Producto?

Como sucede en la mayoría de comunidades en línea, son los mismos usuarios quienes regulan la participación y el contenido que allí se publica.

En otras palabras, son ellos mismos quienes valoran la pertinencia, vigencia, suficiencia, claridad y demás cualidades de lo que sucede en el entorno. Es una suerte de «política autorregulatoria».

Cuando una situación es imprecisa, la misma comunidad se encarga de eliminarla. Pero cuando aparece algo valioso, los usuarios se encargan de destacarlo.

Sumado a ello, Google establece un conjunto de políticas de contenido, que describen qué es permitido y qué es prohibido en las comunidades.

Además, a través de la observación y el seguimiento de los Googlers, la compañía identifica y resalta las buenas prácticas.

En ese orden, cuando un usuario logra el reconocimiento como Experto de Producto Google es porque la misma comunidad y la compañía han valorado positivamente su participación y reconocen abiertamente su experticia en el uso de uno o varios productos Google.

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¿Quiénes son los mejores Expertos de Producto?

No es preciso indicar quiénes son mejores o peores.

Al final, todo Experto de Producto es un miembro valioso para la comunidad y Google, pues -como se mencionó- este ha demostrado competencias avanzadas en el uso de una o varias herramientas y realiza una actividad de gestión de conocimiento en red 100% altruista.

¡Así, todos son importantes… todos son los mejores!

Sin embargo, para indicar la antigüedad en el Programa de Expertos de Producto, la suficiencia en el conocimiento y dominio de un producto y el nivel de compromiso con la gestión de la comunidad, Google ha diseñado una estrategia de insignias, que amplían la identificación del Experto.

Estas insignias permiten a los usuarios identificar el rol de quien está dando respuesta a su pregunta o dificultad, y persuade a los Expertos de Producto para que continúen participando, pues termina siendo un ejercicio de gamificación.

Las insignias Google

Google ha utilizado como metáfora de gamificación el sistema de valoración y reconocimiento que utilizaban en la Antigua Grecia para destacar a los deportistas olímpicos: medallas en bronce, plata y oro.

Pero, además, ha extendido el reconocimiento a dos nuevos minerales: platino y diamante.

Según la misma documentación oficial del Programa de Expertos de Productos, cada insignia supone un nivel de participación del usuario, así:

• Bronce. Son usuarios que recién están demostrando actividad relevante en la Comunidad. Aún no califican como Expertos de Producto.
• Plata. Miembros que han superado el umbral mínimo de participación: cantidad de respuestas y algunas de ellas marcadas como recomendadas. En este punto ya son considerados como Expertos Google.
• Oro. Su participación en la comunidad ha sido constante y se extiende por varios meses (entre 6 y 12 meses).
• Platino. Han superado el año de participación en la comunidad y, además de responder preguntas, generan contenido sobre la herramienta, escalan casos con suficiencia y participan activamente en las actividades del Programa.
• Diamante. Su antigüedad en el programa es superior a los Expertos platino. Han demostrado conocimientos avanzados en el uso y aprovechamiento del producto, al punto de identificar y proponer soluciones y acciones de mejoramiento al mismo.

Las insignias aplican por cada producto. Por ejemplo, un Experto de Producto puede ser Diamante en Google Photos, Oro en Google Meet y Bronce en Google Search.

A modo de cierre

Las comunidades de ayuda Google reúnen a miles de usuarios alrededor de preguntas y retos sobre el uso de los productos de la compañía.

Algunos de estos usuarios, de manera desinteresada, se dan a la tarea de responder a estas preguntas y -de una u otra forma- enseñar a los demás participantes cómo desarrollar nuevas competencias digitales.

Este esfuerzo es reconocido por Google a través del Programa Expertos de Productos, donde entregan beneficios y posibilidades a estos entusiastas.

Como estrategia de reconocimiento y motivación, el Programa ha diseñado un sistema de gamificación que identifica a los Expertos de Producto, de acuerdo a su nivel de participación.

Este sistema otorga medallas digitales: bronce, plata, oro, platino y diamante. Cada nivel supone un compromiso del usuario y, lo más interesante, habilita nuevos beneficios para él.

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Por:
Juan Carlos Morales S.
Comunicador y educador
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