Canales de comunicación digital

Como se revisó anteriormente, los canales permiten que todo acto comunicativo tenga lugar y éxito, pues facilitan el tránsito de los mensajes entre emisores y receptores.

Lo anterior supone un reto para el comunicador, pues debe identificar aquellos canales que tributan de manera óptima en su quehacer profesional.

Por cierto, se menciona «canales» -en plural- pues son pocos los planes de comunicación que utilizan un único soporte; normalmente, las estrategias comunicativas utilizan varios de ellos.

En línea con lo anterior, desde la «Escuela Digital» recomendamos marcar los sitios web como el canal principal de todo plan de comunciaciones.

Estos canales digitales fungen como epicentro de la estrategia, permitiendo la consolidación de:

• Tráfico de usuarios.
• Interacciones entre los clientes y la marca.
• Conversiones, que se activan desde otros canales (como las redes sociales, la mensajería instantánea y los boletines electrónicos).

A continuación, continuando con la ruta de aprendizaje «Introducción a la Comunicación Digital», se identifican y describen algunos canales, tanto análogos como electrónicos.

Llamadas telefónicas

Para la comunicación y el marketing sigue siendo importante la relación directa con las audiencias, pues les permite conocer percepciones, significados y hechos que posiblemente no se lograrían a través de otros canales.

De ahí que las llamadas telefónicas continúen en la colección de herramientas de trabajo de las agencias y grupos de comunicación y mercadeo.

Por otra parte, recordando la tipología de los canales, es preciso indicar que las llamadas telefónicas no son solamente análogas.

Desde hace varias décadas, es posible realizar llamadas basadas en Internet, aprovechando servicios como WhatsApp, Skype, Google Meet y Microsoft Teams.

Ventajas de las llamadas telefónicas

• Permiten presentar información de manera clara y detallada.
• La voz es un instrumento altamente efectivo para la persuasión.
• Permiten una comunicación sincrónica, es decir, en tiempo real.
• Posibilitan conocer inmediatamente la reacción del receptor.

Para finalizar, es necesario ser prudente con el uso de este canal, pues ser directo e inmediato puede incomodar a una parte de la audiencia. El respeto y la oportunidad juegan un papel importante en este escenario de comunicación.

Mensajes de texto

Los mensajes de texto, también conocidos como SMS (por sus siglas en inglés, Short Message Service, son ideales para compartir anuncios precisos y concisos.

Gracias a los enlaces web, el discurso en este canal puede ampliarse hasta páginas de aterrizaje (landing page), redes sociales, sitios web u otros activos digitales.

Otro punto interesante va sobre las notificaciones que -por defecto- activan los SMS en los dispositivos receptores, lo que redunda en altas tasas de apertura, siendo una buena noticia para las estrategias de mercadeo.

Ventajas de los mensajes de texto

• La entrega de los mensajes se da en segundos. Esta característica viene bien para agencias de noticias o mensajes de emergencia que emiten los organismos de atención y prevención de desastres de los territorios.
• Como se mencionó, este canal logran altas tasas de apertura y lectura.
• Los sistemas de configuración y envío de mensajes de texto permiten diseñar plantillas que agregan variables para el contenido. Esto posibilita el envío masivo de mensajes, conservando elementos personalizados, como el nombre, los intereses o el territorio.
• En algunos casos, la misma línea de envío permite al usuario responder el mensaje, dando lugar a una conversación entre las partes.
• En comparación con otros canales, el envío de SMS suele ser más económico.

Correo electrónico

Es quizá el medio de comunicación digital más conocido por las audiencias y uno de los más utilizados por las empresas y agencias de comunicación y marketing.

Y es que ¿quién no tiene un correo electrónico hoy?

Este servicio funge, además, como mecanismo de identificación para el acceso y aprovechamiento de los servicios web. Por ejemplo, para lograr una cuenta Facebook, YouTube o TikTok es necesario contar con un e-mail.

En lo que respecta a las posibilidades, este canal de comunicación permite presentar mensajes con algunas características multimedia.

Puntualmente, los correos integran textos, enlaces, imágenes y animaciones.

Ventajas del correo electrónico

• Salvo algunas excepciones de orden geopolítico, la cobertura del correo electrónico es global, como sucede con los demás canales digitales.
• Existen diferentes herramientas que maximizan la producción y envío de correos electrónicos, mejorando la relación de costo – beneficio del canal.
• Con un buen sistema de información, es posible realizar una segmentación precisa y enviar mensajes y boletines electrónicos personalizados.
• Son ideales para generar tráfico a páginas web y lograr conversiones.
• Permiten la medición y el análisis de impacto. Es posible conocer si el mensaje fue leído por el usuario y qué enlaces activó el lector.
• Permiten integrar elementos visuales, siendo más atractivos que un mensaje de texto y más claros y didácticos que una llamada de voz.

Mensajería instantánea

Definitivamente, la mensajería instantánea, también conocida como IM (por sus siglas en inglés, Instant Messaging), es uno de los servicios digitales que mayor auge ha logrado en la última década.

Aplicaciones como WhatsApp, Mensajes (Apple) y Messenger permiten que personas y organizaciones se conecten de manera directa y en tiempo real, aprovechando múltiples posibilidades de interacción y mediación.

Sobre los formatos, aunque los servicios de IM iniciaron en texto, gracias al aumento en las velocidades de conexión y la capacidad de procesamiento de los dispositivos electrónicos, la imagen, el audio y el video han logrado mayor presencia.

Ventajas de la mensajería instantánea

• La comunicación se da en tiempo real, agilizando los procesos de atención, venta y soporte con los clientes.
• Estos servicios permiten la segmentación de la audiencia y la personalización de los mensajes, generando un efecto positivo en el destinatario.
• Como sucede con los demás canales digitales, la mensajería instantánea está soportada en Internet, lo que permite una cobertura geográfica mundial.
• A través de chatbots, es posible automatizar el envío de mensajes y dar respuesta a las preguntas más comunes.
• Asimismo, con los chatbots la comunicación entre las marcas y sus audiencias puede darse durante las 24 horas del día.
• Al lograr una comunicación directa e inmediata, las marcas logran afianzar sus estrategias de fidelización.

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Videollamadas

De una u otra forma, gracias a la pandemia del COVID-19, las videollamadas tomaron mayor presencia y relevancia en las formas de comunicación personal, empresarial, educativa y social.

Por ejemplo, algunas estadísticas anotan que Microsoft Teams obtuvo un ascenso en la demanda superior al 140%. Por su parte, la herramienta Zoom logró incrementar su número de clientes empresariales (superiores a 10 empleados) en un 450%.

Lo anterior fue posible, además, gracias al constante mejoramiento de la infraestructura de red.

Hoy día, las videollamadas permiten comunicaciones sincrónicas, en alta calidad de audio y video, con la posibilidad de añadir elementos multimedia a la transmisión.

Ventajas de las videollamadas

• Gracias a la comunicación «cara a cara», las videollamadas logran una relación más personal, sólida y auténtica con los usuarios y clientes.
• Suponen una reducción en los costos de viajes y el tiempo destinado a reuniones presenciales.
• Permiten el trabajo colaborativo y simultáneo, gracias a la integración de diferentes servicios y herramientas de ofimática.
• Útiles para webinars, clases y demás momentos de participación masiva.
• Permiten la comunicación sincrónica y asincrónica. Esta última gracias a las grabaciones.

Sitio web

Aunque, regularmente, los sitios web no son diseñados a partir de estrategias que buscan altos niveles de interacción, son uno de los canales de comunicación más populares de la web.

De manera coloquial, hay quienes indican que la existencia de una marca depende de su presencia en la WWW, puntualmente en la configuración y personalización de una dirección electrónica que lleve hasta una página de inicio o aterrizaje.

Es preciso indicar que, para este artículo, se entiende por sitio web la colección de páginas o contenidos digitales que identifican y describen una marca, servicio o producto.

Esta aclaración es válida toda vez que es posible entender y evidenciar el concepto a partir de una tienda electrónica (e-commerce), un blog personal o empresarial, un portal de servicios en línea o un foro de discusión, entre otros.

Ahora, conectando con el concepto macro del artículo, el canal puntual sería la Web, entendida como todo aquello a lo que los usuarios tienen acceso desde una navegador, a través del protocolo HTTP.

Ventajas de los sitios web

• Los contenidos y los servicios anexos están disponibles las 24 horas del día.
• En muchos casos, se tiene control total sobre el diseño, los contenidos y las funciones del canal.
• Tributa a las estrategias de reconocimiento y posicionamiento de marca, situación que incluye el SEO.
• No presentan limitaciones en la extensión, periodicidad y posibilidades de mediación de los contenidos.
• Pueden adaptarse a cualquier dispositivo electrónico: computadora de escritorio, teléfono inteligente, tablet, televisor, entre otros.

Redes sociales

Las redes sociales son el canal de comunicación digital que mayor crecimiento y relevancia ha logrado en la última década.

Según Meta, para el primer semestre de 2023, Facebook reunía a más de 2900 millones de usuarios activos e Instagram superaba los 1600 millones. Por su parte, TikTok notificó el inicio del año 2023 con más de 1100 millones de cuentas en funcionamiento.

Las personas y las empresas demuestran un constante afán por aparecer y destacar en el ecosistema del social media.

Y es que las herramientas de producción, publicación y distribución de contenidos en estos canales son cada vez más sencillas, descentralizando y democratizando la agenda de contenidos en los usuarios.

A través de las redes sociales es posible compartir textos, imágenes, animaciones, videos, opiniones y recomendaciones, entre otras posibilidades.

Ventajas de las redes sociales

• Gracias a su popularidad, las redes sociales permiten un impacto y distribución superior en los contenidos. A partir de ellas se habla de los contenidos virales.
• La lógica de estos canales va sobre la conexión entre los usuarios, lo que permite a las empresas conectar directamente con sus audiencias para identificar directamente gustos, opiniones y recomendaciones sobre los productos y servicios.
• La segmentación de las audiencias es más precisa, toda vez que son los mismos usuarios quienes, a través de formularios y el mismo uso de la herramienta y los dispositivos electrónicos asociados a ella, entregan información relevante y precisa para los anunciantes.
• A través de las redes sociales las marcas conectan con sus públicos de una forma más cercana.

Blogs

Normalmente, se trata de una colección ordenada de contenidos que buscan conectar de manera más natural con la audiencia, es decir, las historias presentadas en estos canales no venden directamente la oferta de valor de la empresa, sino que utilizan estrategias menos “invasivas” para persuadir al usuario en la adquisición de los servicios y productos.

Ejemplo de ello es este mismo blog: «Escuela Digital». Sus contenidos no promocionan los servicios que ofrece e-Lexia.com. Sin embargo, conectan sutilmente con las posibilidades que ofrece.

En otras palabras, los contenidos del blog:

• Entregan valor al lector.
• Buscan que la marca se convierta en referente alrededor de un tema.
• Sirven como “puente de comunicación” entre los públicos y la empresa.
• Tributan a las estrategias de posicionamiento orgánico de la misma.

Ventajas de los blogs

• La agenda de contenidos del blog permite mayor flexibilidad en comparación con el sitio web, logrando contenidos más cercanos y relevantes para la audiencia.
• Permiten el marketing inbound, apuntando a las estrategias de aumento, retención y fidelización de los usuarios y clientes.
• Ayudan en las estrategias de posicionamiento orgánico – SEO.
• A través de los comentarios, permiten una conversación directa entre la empresa o autor y los lectores.
• Normalmente, estos canales presentan un enfoque educomunicativo, resultando relevantes para la audiencia activa y potencial.
• Gracias al SEO y los sistemas de búsqueda propios de los blogs, el contenido logra mayor longevidad, en comparación con las redes sociales, que publican contenidos efímeros o fugaces.
• Continuando la comparación con las redes sociales, los contenidos permiten una mayor reflexión y producción, entregando rigurosidad y suficiencia en las publicaciones.

A modo de cierre

Estos son algunos de los canales que están disponibles para toda estrategia de comunicación digital. Faltan algunos. Incluso, es casi seguro que en el futuro aparecerán nuevos.

Lo importante de esta lista está en identificar los canales, conocer sus ventajas e identificar qué tan relevantes pueden ser para el ejercicio comunicativo.

Y, como inició el texto, es recomendable considerar el uso de varios canales en una misma estrategia de comunicación. Incluso, viene bien anexar otros canales que se alejen de la web, como la prensa, la radio y la televisión tradicional.

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Por:
Juan Carlos Morales S.
Comunicador y educador
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