¿Qué es la comunicación interna?
En el epicentro de toda estrategia empresarial exitosa se encuentra un componente fundamental: La comunicación interna.
Este elemento estratégico no solo garantiza que las ideas y los significados lleguen a todos los niveles de la organización, sino que también fomenta la creación de ambientes de trabajo colaborativo, impulsa el rendimiento del talento humano y fortalece la identidad corporativa, entre otros.
En este artículo exploramos el concepto de la comunicación interna y cuáles son las consideraciones que permiten crearla y fortalecerla.
Definición de comunicación interna
La comunicación interna se entiende como el conjunto de estrategias, canales y acciones que una organización utiliza para transmitir y recibir mensajes entre sus diferentes áreas y colaboradores.
Este proceso comunicativo es necesariamente bidireccional, pues debe garantizar que las partes intercambien ideas, significados, datos e informaciones de manera ágil y clara.
Ahora, hay que tener presente que esta relación puede estar mediada o regulada por un acuerdo de confidencialidad, pues algunas empresas se toman muy en serio la protección e integridad de su información.
Tipos de comunicación interna
Según la dirección y el propósito, la comunicación interna puede clasificarse en descendente, ascendente y horizontal. En detalle:
Comunicación descendente
La comunicación descendente se refiere a los flujos de información y las conversaciones que se originan en los niveles más altos de la organización y tienen como destinatario las bases del organigrama.
En otras palabras, se refiere a los mensajes, las instrucciones y las directrices que la dirección entrega a los gerentes, quienes a su vez se comunican con los líderes o coordinadores de equipos y, finalmente, al resto de los colaboradores de la empresa.
Este tipo de comunicación corporativa es fundamental en el direccionamiento estratégico de la empresa, pues entrega información sobre los desafíos, retos y apuestas de la empresa en el corto, mediano y largo plazo.
Comunicación ascendente
En contraste con lo anterior, la comunicación ascendente se refiere a los mensajes que se generan en las bases del organigrama y buscan llegar a la dirección de la empresa, permitiendo una relación bidireccional, como se advirtió al inicio del texto.
Este tipo de interacción permite a los colaboradores compartir sus ideas, expresar sus inquietudes y ofrecer una retroalimentación a los coordinadores, gerentes y directivos.
La correcta gestión de estos mensajes y conversaciones permite fortalecer el clima laboral y promueve una relación más participativa entre el talento humano y la dirección.
Lo anterior se resume en el employee engagement, pues los empleados sienten que sus ideas y opiniones son valoradas y consideradas dentro de la estrategia empresarial.
Comunicación horizontal
La comunicación horizontal es aquella que ocurre entre colegas, es decir, entre colaboradores que se encuentran en el mismo nivel jerárquico de la compañía.
Esta relación dialéctica es fundamental para el trabajo en equipo, pues fomenta directamente la colaboración, el intercambio de ideas y fortalece las relaciones interpersonales.
Objetivo de la comunicación interna
Básicamente, la comunicación corporativa (como también puede llamarse) busca el diálogo entre todos los actores internos de la organización, garantizando procesos de diseño, producción y evaluación activos, colaborativos y altamente competitivos.
En detalle, la comunicación interna busca:
- Conectar los conocimientos y esfuerzos de todas las personas y los departamentos de la empresa, evitando trabajos aislados y evitando la repetición de tareas y procesos.
- Diseñar y fortalecer la identidad y la cultura corporativa, garantizando una línea editorial, visual y cultural coherente y cohesionada entre todos los empleados de la organización.
- Crear escenarios de debate, participación y acción donde los trabajadores, coordinadores y directivos conversan alrededor de las metas y apuestas de la empresa.
- Fomentar el trabajo en equipo, a través del fortalecimiento de las relaciones interpersonales, entiendo que la empresa es eso: Una empresa.
- Apoyar los procesos de gestión de conocimiento, permitiendo que el capital intelectual fluya por toda la empresa y no dependa de la permanencia de una persona.
En resumen, una comunicación interna bien gestionada no solo impacta los resultados estratégicos de la empresa, sino que contribuye a mejorar el ambiente de trabajo y optimiza la gestión del talento humano.
¿Quiénes lideran la comunicación interna?
Este proceso es por excelencia una responsabilidad del área de comunicaciones. Sin embargo, no debe ser un asunto exclusivo de ella.
Como se mencionó anteriormente, el intercambio de mensajes ocurre en todos los niveles y en cada momento que vive la organización. Es prácticamente imposible mediar y orientar el conjunto de relaciones laborales desde una sola área.
Así pues, es tarea del comunicador corporativo gestionar y transmitir conocimientos, habilidades y destrezas a los demás departamentos de la empresa para que ellos puedan gestionar correctamente sus conversaciones.
Por ejemplo, el departamento de Recursos Humanos es un gran aliado en la gestión de la comunicación interna, pues este genera mensajes que conectan a las personas y busca un ambiente de trabajo positivo donde el colaborador se siente útil, importante y reconocido por su labor.
Retomando, un error común del comunicador organizacional es pretender controlar todos los procesos de comunicación que ocurren en la empresa. Está muy bien monitorear y asesorar las relaciones, pero dirigir toda situación comunicativa en la organización es una tarea imposible.
En este escenario, la gestión de conocimiento es un aliado en la apropiación de competencias comunicativas que permitan a gerentes, coordinadores y líderes de equipo gestionar correctamente las conversaciones que se dan entre los colaboradores.
Elementos de la comunicación interna
El diseño de una estrategia de comunicación corporativa exitosa requiere diferentes consideraciones. Algunas de ellas son:
Planeación estratégica
Entender y valorar la comunicación interna como parte de la estrategia macro de la organización permite asignar esfuerzos y recursos para su correcto diseño, ejecución y evaluación.
Lo anterior garantiza que canales, flujos, herramientas y consideraciones editoriales respondan a las necesidades y expectativas de los colaboradores.
Ahora, es posible que la estrategia no sea única para toda la organización. En algunos escenarios es necesario establecer diferentes estrategias que respondan a las particularidades del área o departamento.
A modo de ejemplo, el boletín de novedades para accionistas y directivos utiliza un canal y un tono editorial diferente a la publicación que se comparte en la planta de producción. Las noticias pueden ser las mismas, pero la mediación quizá sea un tanto diferente.
Adaptabilidad
La comunicación es un proceso «vivo», es decir, las relaciones dialécticas no son estáticas ni mucho menos predecibles. Lo que hoy funciona posiblemente mañana requiera un ajuste, sea hacia adelante, hacia atrás o «hacia los lados».
Entender que cada colaborador es un universo de realidades y significados obliga al comunicador organizacional a considerar puntos de flexibilidad en su estrategia.
Un plan rígido, sin puntos de inflexión, puede generar ruidos y malentendidos en los equipos de trabajo.
Incluso, esa flexibilidad debe extenderse a otros planes y estrategias de la empresa. De ahí la importancia de abordar la comunicación como un proceso holístico y estratégico de alto nivel.
Democratización
Sin lugar a dudas, el punto de inicio de toda estrategia comunicativa es la audiencia.
Identificar y describir lo que espera el público objetivo en términos de necesidades y expectativas entrega los insumos necesarios para definir los mensajes y sus narrativas; establecer los tiempos y canales de distribución, y definir las acciones de interacción, entre otros.
El análisis de la audiencia puede apoyarse en diferentes técnicas e instrumentos. Sin embargo, independiente de la selección, existe un elemento clave: La escucha activa.
Escuchar con conciencia no solamente va sobre memorizar y repetir lo que dicen los colaboradores de la empresa; no se trata de ser una «grabadora». Escuchar de manera activa exige demostrar atención, entendimiento y conexión.
La atención se logra cuando el foco de los pensamientos y las acciones está en el interlocutor. Es prestar cuidado a su comunicación verbal y no verbal.
El entendimiento va sobre los significados. Es preocuparse por lograr sentido en lo que se está atendiendo. De ser posible, incluso, realizar preguntas que permitan crear acuerdos y conclusiones entre las partes.
Por último, la conexión se refiere a la capacidad de extender el entendimiento presente a las ideas, situaciones y significados de otras conversaciones. En otras palabras, es crear un hipertexto que genere sentido y profundidad en la conversación.
Así pues, prestar atención, entender y conectar tributan a una escucha activa, que sirve como «materia prima» para el diseño y evaluación de un plan de comunicación interna.
Convencimiento
Uno de los retos (por no decir que el primero) del comunicador corporativo está en lograr que tanto directivos como líderes de equipo y colaboradores perciban y entiendan la comunicación interna como una necesidad que tributa positivamente a los objetivos de la empresa.
Lo anterior puede ser un imposible en empresas donde la comunicación no se entiende como una ciencia sino que es una mera tarea que bien puede ser cubierta por algunas de las áreas administrativas.
Como dice el refrán: «No hay peor sordo que el que no quiere oir».
Y puede tener sentido: «Vender» un intangible, que no conecta directamente con la propuesta de valor de empresa y que puede tomar meses superar los primeros indicadores de desempeño, es algo que no todos los gerentes quieren escuchar.
Sin embargo, hay que hacerlo. El comunicador debe lograr compromiso y colaboración de toda la empresa.
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¿Qué empresas requieren comunicación interna?
Definitivamente, la comunicación interna es necesaria en todo tipo de empresa, indiferente de su tamaño, naturaleza o sector de la economía al que pertenece.
Todas las organizaciones, de una u otra forma, gestionan datos, informaciones y mensajes al interior. Incluso, las empresas unipersonales requieren tomar notas, documentar procesos y gestionar conocimiento para el futuro.
Ahora, es apenas esperado que este proceso sea más sencillo en las pequeñas y medianas empresas, pues garantizar la cohesión y el flujo de la información en las grandes empresas se convierte en todo un desafío.
En este contexto, la tecnología se convierte en un aliado fundamental, pues ella permite digitalizar procesos y asegurar una interacción eficiente y organizada.
Puntualmente, la digitalización no sólo simplifica la gestión, sino que facilita la integración de los equipos de trabajo que están dispersos geográficamente.
Ideas para fortalecer la comunicación interna
Para finalizar, revisemos algunas ideas y consideraciones para mejorar la comunicación interna.
Análogo vs digital
Es evidente el afán de muchos comunicadores por virtualizar los procesos en su máxima expresión posible. Las notas, las carteleras y las reuniones dejaron de existir, para dar lugar a los chats, los boletines electrónicos y las reuniones por Teams.
En muchos casos esta apuesta es válida, especialmente en organizaciones que tienen presencia en diferentes puntos geográficos. Sin embargo, el contacto humano sigue siendo fundamental para fortalecer los lazos, crear simpatía y lograr apoyo.
El buen comunicador, como si se tratase de un chef, sabe identificar la justa medida de los ingredientes, que en este caso son estrategias, herramientas, canales y formatos.
Participación activa
Previa autorización de la dirección (que bien deberá lograrse), permitir a los trabajadores opinar, construir y evaluar los procesos fortalecerá la confianza y apropiación de estos (engagement) con la empresa.
Para ello pueden establecerse diferentes estrategias, como grupos focales, juegos de rol, encuestas y buzones de sugerencias. Lo anterior bajo un marco jurídico y estratégico que oriente y reconozca a los participantes y permita a la dirección trabajar con la información obtenida.
Talento humano
El área de Talento Humano es pieza clave en el diseño y fortalecimiento de la comunicación corporativa.
Esta área de conocimiento agrega diferentes estrategias y herramientas, enfocadas en la persona como trabajador, que propenden por el trabajo colaborativo y buen ambiente laboral.
A modo de resumen
La comunicación interna no es simplemente un conjunto de acciones o canales; es el motor que impulsa la interacción efectiva entre las personas y los equipos de una organización.
Su correcta implementación tributa al cumplimiento del direccionamiento estratégico, el fortalecimiento del talento humano y la consolidación de un ambiente de trabajo colaborativo amigable y competitivo.
Es así como las empresas, independientes de su tamaño o sector, necesitan diseñar estrategias comunicativas claras, adaptables, inclusivas y eficaces, que integren a todos los niveles de la empresa y promuevan el diálogo activo entre los colaboradores y dirigentes.
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Por:
Juan Carlos Morales S.
Comunicador y educador
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