Cómo participar en la Comunidad de Ayuda de Google
Por definición, las comunidades virtuales son espacios de interacción colectiva que están mediados por las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones – TIC.
En otras palabras, son escenarios en línea que posibilitan conversaciones entre múltiples usuarios, que pueden estar en diferentes lugares y en distintos momentos.
Normalmente, estas comunidades buscan la gestión de conocimiento, a partir de las ideas, informaciones, reflexiones, aprendizajes y retos que exponen los mismos usuarios en sus conversaciones.
El punto de inicio de esa situación dialéctica es, necesariamente, la pregunta. Ella describe la situación y provoca el intercambio de mensajes.
Este artículo expone el paso a paso para dar respuesta a las preguntas que se comparten en las comunidades de ayuda de Google y finaliza con algunas recomendaciones sobre la gestión de conocimiento en red.
¿Quiénes responden en las comunidades Google?
Como se ha mencionado en otros artículos, cada uno de los productos y servicios Google tiene su propia comunidad de usuarios (salvo algunas excepciones) que, de una u otra forma, tributa al objetivo del Centro de Ayuda: orientar a los clientes para que obtengan el máximo beneficio de la herramienta en cuestión.
Estas comunidades convocan a cientos de miles de usuarios. La gran mayoría de ellos son efímeros, pues sólo participan con una pregunta y no regresan a la comunidad una vez han logrado su cometido.
Sin embargo, hay otro grupo de usuarios (muy pequeño, en comparación con el anterior) que se ocupa de responder la mayor cantidad de preguntas y, en simultáneo, moderar la misma comunidad.
Estos últimos usuarios pueden obtener reconocimiento de los otros participantes, gracias al sistema de valoración de la plataforma, que permite marcar las respuestas más precisas, relevantes, respetuosas y rápidas.
Los usuarios con mayor participación y mejores valoraciones pueden ser invitados por Google para formar parte del Programa de Expertos de Productos.
Estos usuarios destacados participan en una comunidad adicional, donde logran diferentes beneficios, como capacitación en herramientas digitales, acceso anticipado a información de desarrollo y la posibilidad de revisar nuevas funciones de los productos.
Encontrar preguntas sin responder
El primer paso para responder preguntas (y convertirse en Experto de Producto) es ingresar a la comunidad de ayuda del producto donde se desea participar.
En el Centro de Ayuda https://support.google.com se listan los productos y una vez se accede a la herramienta de interés aparece el enlace de su comunidad.
También, es posible ingresar directamente, a través de una URL que responde a la siguiente sintaxis:
https://support.google.com/ + «nombre del producto»/ + community
Algunas direcciones electrónicas son:
https://support.google.com/accounts/community.https://support.google.com/youtube/community.https://support.google.com/meet/community.https://support.google.com/drive/community.https://support.google.com/mail/community.
Una vez en la Comunidad se puede seleccionar alguno de estos tres enlaces:
- Ver todas las publicaciones destacadas.
- Ver todas las publicaciones más populares.
- Ver todas las publicaciones.
Estos vínculos regresan resultados de búsqueda y un filtro que permite precisar la información recuperada.
En este punto interesa conocer, únicamente, aquellas preguntas que no han recibido respuesta. Para ello se utiliza el filtro “Contiene” y la opción “No hay respuestas”.
Como el sistema es automático, a medida que se habilitan o deshabilitan filtros, los resultados de búsqueda van cambiando.
Preguntas huérfanas
Las preguntas «huérfanas», es decir, aquellas que no han iniciado una conversación, se identifican con una marca o metadato que, precisamente, indica el número de sus respuestas; en este caso: cero.
Para conocer la pregunta y los detalles del problema, sólo hace falta dar clic sobre el título.
Luego de ello, la plataforma renderiza el hilo completo, presentando la siguiente información:
- Nombre o seudónimo del autor.
- Fecha de creación.
- Título de la publicación.
- Descripción del problema.
- Detalles (metadatos).
Asimismo, cada publicación tiene un menú de “Más opciones”, que permite:
- Conocer la URL permanente de la publicación.
- Iniciar una denuncia del contenido por incumplimiento de políticas.
Sobre el final de la publicación aparecen tres acciones:
- Responder.
- Tengo la misma pregunta.
- Suscribirme.
¿Cómo responder preguntas en Google?
Para lograr el objetivo que plantea este texto, sólo hace falta seleccionar la acción “Responder”.
Posterior a ello, el sistema habilita un editor de texto enriquecido, donde se puede anotar el texto de ayuda, dar formato al contenido, crear enlaces web e insertar imágenes.
Si el usuario que propone la respuesta quiere dar seguimiento a la conversación (que es lo recomendado) puede activar la casilla “Suscribirse a novedades”. Así, cualquier anexo al hilo será notificado vía correo electrónico.
Una vez se haya finalizado la actividad, se debe presionar el botón “Publicar”.
Para responder a nuevas intervenciones del mismo hilo, se realizan pasos similares. La diferencia es que el acceso a la conversación es directo, pues se logra desde la notificación que llega al correo electrónico.
Por último, para continuar participando, hay que regresar a los resultados de búsqueda de la comunidad e identificar nuevas preguntas sin respuesta.
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Recomendaciones para la gestión de conocimiento en Red
Conversar sobre gestión de conocimiento es toda una empresa, que puede tomar decenas de artículos.
Sin embargo, se presentan algunas consideraciones que permiten interacciones más precisas, oportunas, suficientes y relevantes.
Leer con detenimiento
El sistema está diseñado para que el usuario que pregunta asigne un título, una descripción y un metadato del problema.
La sugerencia es leer con atención cada uno de estos elementos y asociarlos entre sí.
En ocasiones, se puede estar tentado a responder únicamente a lo que expone el título, provocando imprecisiones en la respuesta.
Escribir con rigurosidad
Para facilitar la gestión de conocimiento es necesario responder con claridad y rigurosidad gramatical.
Para lograrlo, se deben aplicar de manera suficiente las normas de redacción, puntuación y acentuación.
En otras palabras, a modo de ejemplo, la falta de una tilde puede cambiar el sentido de la oración.
Redacción web
Definitivamente, existe una clara diferencia entre la escritura para medios impresos y medios digitales. La lectura en pantalla es, por ejemplo, un 25% más lenta.
Así, se recomienda conocer técnicas de redacción web, que faciliten la comprensión de lectura del usuario que pregunta. Al final, normalmente, se escribe para otros.
Para mejorar estas habilidades, se recomienda el libro “Producción de contenidos web: manual para creadores de contenido”.
Producción de contenidos web
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Preguntar
Si la exposición del usuario que inicia el hilo no es clara o suficiente, se recomienda indagar por más detalles.
Una habilidad de los Expertos de Producto Google es, precisamente, orientar al usuario en la identificación y narración del problema.
De ser necesario, se pueden solicitar capturas de pantalla del paso a paso que está realizando, recomendando que cualquier dato sensible o confidencial sea omitido o tachado.
Fuentes de información
Una buena práctica es acompañar las respuestas con enlaces a contenidos específicos del Centro de Ayuda de Google.
Esta construcción hipertextual permite al usuario obtener más información de contexto y mejorar sus habilidades digitales.
Asimismo, da validez y rigurosidad a la respuesta que se está presentando.
Videos de apoyo
La apropiación de la información y el conocimiento se puede lograr desde la lectura de textos, la exposición que permiten los recursos audiovisuales o desde la práctica real, entre otros escenarios. Esto se conoce como estilos de aprendizaje.
Con esto en mente, la plataforma de Google permite añadir enlaces a videos en YouTube, ampliando la experiencia del usuario.
Hay que recordar que estos recursos anexos deben ser coherentes con la situación del hilo. Además, deben estar alineados con las políticas de contenido de la comunidad.
Formato de texto
Como se mencionó, la plataforma permite a los usuarios anexar mensajes en texto y darles formato.
Las opciones son:
- Negrita, que se utiliza para destacar términos claves.
- Cursiva, para marcar extranjerismos.
- Subrayado. Recurso quee no es recomendable utilizar, pues es de uso exclusivo para los vínculos.
- Formato de código, para renderizar textos con fuentes monoespaciadas, que se diferencien de la prosa.
- Listas de elementos, que facilitan la lectura de procedimientos, reemplazando las comas enumerativas.
- Sangría, para asignar jerarquías y resaltar bloques de texto.
- Bloque entrecomillado, para citar fuentes de información.
- Insertar vínculo, que permite ampliar la narración hipertextual de la respuesta.
- Borrar formato, que elimina cualquier estilo gráfico de un texto que proviene de una fuente externa, conservando la apariencia gráfica de la comunidad.
A modo de cierre
Existen dos maneras de participar en las comunidades de Google: con preguntas y con respuestas.
La mayoría de usuarios comparten inquietudes y dificultades sobre los productos y servicios Google, con la esperanza de recibir una orientación o consejos de otros usuarios.
La relación de estos dos tipos de usuarios está por encima del 90:1, es decir, son más las personas que preguntan que las que responden.
De ahí que Google reconozca a ese pequeño grupo de participantes y les ofrezca algunos beneficios adicionales a los que ya entregan las comunidades de ayuda.
Para ser parte de este selecto grupo sólo hace falta comprometerse con la comunidad y responder de manera constante, precisa y pertinente.
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Por:
Juan Carlos Morales S.
Comunicador y educador
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